- 作 者：张晓娟，程伟著
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：7111233867
- 标注页数：210 页
- PDF页数：217 页
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第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务的产生和发展 1
第二节 关于导游服务 4
第三节 导游工作认知实训 14
实训项目导游工作认知 14
第二章 导游员职业素质实训 17
第一节 导游员的基本素质实训 17
实训项目1导游员的职业道德 18
实训项目2导游员的仪容仪表 22
实训项目3导游员的服务规范 27
第二节 导游员的沟通素质实训 30
实训项目4与游客交往的技巧 30
实训项目5协调合作关系的技巧 35
第三章 导游服务规程实训 43
第一节 服务准备实训 43
实训项目1接待计划研究及落实接待事宜 44
实训项目2物质与形象准备工作 50
实训项目3开好出国说明会 55
第二节 接团和首次导游服务 62
实训项目4认找旅游团方法 62
实训项目5首次导游服务 68
第三节 入住饭店服务实训 74
实训项目6入住饭店服务流程 75
第四节 核对、商定日程实训 82
实训项目7活动日程核对与商定 82
第五节 参观游览实训 87
实训项目8出发前的导游服务 87
实训项目9途中导游服务 92
实训项目10离店与送行服务 97
第六节 导游服务综合实训 104
实训项目11导游服务全过程模拟 104
第四章 导游服务技能实训 111
第一节 导游带团技能实训 111
实训项目1游览内容安排及路线设计 112
实训项目2旅行途中调节 气氛的方法 116
实训项目3自然景观审美引导技能 120
第二节 导游语言技能训练 125
实训项目4导游语言基本要求 125
实训项目5导游交际语言技巧 130
第三节 导游讲解技能实训 135
实训项目6导游讲解方法 135
实训项目7导游讲解技巧 139
实训项目8导游讲解风格展示 141
第五章 导游应变与应对能力实训 145
第一节 旅游故障的处置与预防实训 145
实训项目1旅游活动计划和日程变更的处理 146
实训项目2漏接、空接、错接、误机的预防和处理 150
实训项目3物品丢失的预防和处理 156
实训项目4游客走失的预防和处理 161
实训项目5旅游者患病、死亡的处理 165
实训项目6卫生救护常识与急救处理 170
实训项目7安全事故的预防与处理 176
第二节 旅游者个别要求处理实训 181
实训项目8餐饮、住房、娱乐等要求的处理 182
实训项目9购物要求的处理 188
实训项目10转递物品和信件要求的处理 192
第六章 旅游产品营销能力实训 196
实训项目1本地旅游资源调查 196
实训项目2购物引导与商品促销技巧 202
实训项目3组团技巧 205
附录 209
参考文献 210