- 作 者：后东升主编
- 出 版 社：西安：西北大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787560423517
- 标注页数：231 页
- PDF页数：238 页
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第一章 导游服务概述 1
第一节 导游服务的由来和发展 1
第二节 导游服务的概念、类型和范围 6
第三节 导游服务的作用、性质和特点 9
第四节 导游服务的基本原则 14
案例 16
复习思考题 17
第二章 导游员 18
第一节 导游员的概念与分类 18
第二节 导游员资格获取、考核和管理 22
第三节 导游员的职责 29
第四节 导游员的职业道德和行为规范 31
第五节 导游员的素质 35
案例 37
复习思考题 38
第三章 旅游导游服务程序与规范 39
第一节 地方陪同导游服务程序与规范 39
第二节 全程陪同导游服务程序与规范 55
第三节 出境领队服务程序与规范 61
第四节 景区（点）导游服务程序与规范 69
案例 72
复习思考题 72
第四章 旅游散客导游服务程序与规范 74
第一节 散客旅游服务概述 74
第二节 散客旅游服务类型 75
第三节 散客服务程序 79
案例 83
复习思考题 84
第五章 导游讲解服务技巧 85
第一节 导游语言艺术 85
第二节 导游讲解艺术 90
案例 103
复习思考题 104
第六章 导游带团服务技巧 105
第一节 旅游团队导游服务集体的合作 105
第二节 导游员带团服务要领 108
第三节 导游员带团服务方法 111
第四节 与游客交往的技能 114
第五节 对特殊游客的服务 124
案例 128
复习思考题 129
第七章 旅游者个别要求的处理 130
第一节 处理旅游者个别要求的原则 130
第二节 常见游客个别要求处理 132
案例 138
复习思考题 139
第八章 常见问题与事故的预防和处理 140
第一节 常见问题和事故的预防措施和处理原则 140
第二节 常见业务问题和事故的处理 143
第三节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 147
第四节 旅游者人身事故的预防和处理 149
第五节 旅游安全事故的预防与处理 152
第六节 旅游者越轨言行的处理原则 156
案例 157
复习思考题 158
第九章 导游业务相关知识 160
第一节 交通知识 160
第二节 邮政知识 166
第三节 金融知识 170
第四节 卫生保健知识 174
第五节 礼仪知识 179
复习思考题 186
附录 187
参考文献 231