- 作 者：林国材主编
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787504569035
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第1单元 客户服务概述 3
1.1 客户服务与客户服务管理师 3
1.2 客户服务的内容 10
1.3 客户服务的属性及其影响因素 29
单元小结 33
思考题 34
案例分析 35
第2单元 客户服务部门和个人 39
2.1 客户服务部门 39
2.2 客户服务个人 47
2.3 客户服务中的有效传播 57
单元小结 62
思考题 62
案例分析 63
第3单元 企业的客户管理 67
3.1 客户调查 67
3.2 潜在客户的寻找与转化 77
3.3 客户的满意度和忠诚度 84
3.4 客户维系 91
3.5 客户分层管理与合作伙伴关系 94
单元小结 104
思考题 105
案例分析 105
第4单元 客户服务沟通 109
4.1 客户服务沟通概述 109
4.2 客户服务沟通中的技巧 116
4.3 客户服务人员的“工作压力” 136
单元小结 140
思考题 141
案例分析 141
第5单元 客户投诉与投诉处理 145
5.1 客户投诉 145
5.2 客户投诉处理 158
单元小结 169
思考题 169
案例分析 170
第6单元 客户服务的信息管理 173
6.1 信息和信息技术 173
6.2 客户信息系统的建立与管理 176
6.3 客户服务信息系统 182
单元小结 192
思考题 192
案例分析 193
知识考核模拟试卷 194
知识考核模拟试卷答案 198
技能考核模拟试卷 200
参考文献 206