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- 作 者：（美）（德鲁·斯科特）（Dru Scott）著；石冰译
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：7302041024
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第一部分 开个好头 1
第一章 为什么要读这本书？ 2
第二部分 扫清障碍，建立起令客户满意的基础 9
第二章 对付难以对付的人的方法： 10
第三章 厌烦情绪——令客户满意的敌人： 20
第四章 赢得广泛合作的秘诀： 35
第五章 为客户提供服务中存在的问题： 46
第三部分 使用技巧 58
第六章 尽管客户不完全对，但 59
第七章 得到你想要的东西： 78
第四部分 坚持令客户满意 96
第八章 用客户的反馈意见强化动机： 97
第五部分 尾声 108