- 作 者：谢家驹著
- 出 版 社：三联书店（香港）有限公司
- 出版年份：1994
- ISBN：9620411900
- 标注页数：153 页
- PDF页数：164 页
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前言：顾客导向、读者导向 1
第一部分 基本概念 3
1.全面优质管理 3
1.1 定义 3
1.2 全面优质管理的真义 3
1.3 基本假定 5
1.4 中心思想 5
1.5 应用范围 7
附：过来人语 8
2.宏图可达 16
2.1 清晰宏图的重要性 16
2.2 一个全面优质管理的宏图 17
2.3 理想十奋斗哦出来的 18
2.4 小结 18
附：过来人语 19
3.知易行难 25
3.1 龙虎群英 27
3.2 香港的现实与转机 28
3.3 小结 30
第二部 分全面观点 33
4.品质管理的演变 33
4.1 品质控制（QC） 33
4.2 品质保证（QA） 34
4.3 全面品质保证（TQA） 34
4.4 全员品质保证（CWQA） 35
4.5 全面优质管理（TQM） 35
4.6 ISO9000 36
5.品质成本 38
5.1 什麽是品质成本？ 39
5.2 施乐的启示 41
5.3 无形的成本 42
5.4 品质免费 42
附：过来人语 43
6.专家之言 44
6.1 戴明的“十四要点” 47
6.2 朱兰的“突破历程” 51
6.3 哥斯比的“十四点真言” 55
6.4 戴明，朱兰与哥斯比的共同点 60
7.鲍烈治国家优质奖“七要素” 62
7.1 基本观点 63
7.2 相互关系 67
7.3 评分的分配 68
7.4 评分的内容 69
7.5 小结 70
8.“十二汽缸” 72
8.1 何谓“十二汽缸”？ 73
8.2 汽缸一：决心表示的承诺 74
8.3 汽缸二：聆听内部外部的顾客心声 75
8.4 汽缸三：教育及意识 76
8.5 汽缸四：招聘及入职培训 78
8.6 汽缸五：人际关系技巧 79
8.7 汽缸六：教练技巧 81
8.8 汽缸七；二团队技巧 82
8.9 汽缸八：制度 84
8.10 汽缸九：奖励及赏识 86
8.11 汽缸十：改进活动 87
8.12 汽缸十一：标准及尺度 89
8.13 汽缸十二：市场策略 90
9.“四大支柱” 93
9.1 卓越领导 93
9.2 顾客导向 94
9.3 不断改进 94
9.4 全面参与 95
10.总结 96
第三部分 行动纲领 101
11.接受挑战 101
11.1 首先思考的问题 101
11.2 六个阶段 104
12.酝酿期 105
附：过来人语 107
13.决策期 108
附：过来人语 110
14.起步期 111
附：过来人语 116
15.推行期 118
16.总结 127
附录：美国鲍烈治国家优质奖评审标准 129