医院案例精讲

作者：潘习龙，高文庆，张颖主编
出版社：北京：人民卫生出版社
出版年份：2008
ISBN：9787117100601
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第一章从管理者角度看管理 3

管理者的高度 3

管理者的胸怀 14

管理者的境界 22

管理者的思想 32

第二章从管理手段看管理 45

制度文化管理 45

组织运行管理 54

绩效考评管理 69

后勤保障管理 77

人才建设管理 87

第三章从员工角度看管理 98

员工关怀 98

同事关系 110

主人翁精神 123

第四章服务观念（即服务意识与心态） 138

服务的责任心 138

主动式服务 154

电梯间内的服务掠影 161

第五章服务行为（即服务技能与技巧） 171

语言的艺术 171

服务礼仪 182

精细化服务 187

人性化服务 200

服务管理 211

第六章服务效果（即患者的认同与感知 229

医患关系 229

情感式服务 246

感动式服务 252

患者忠诚 263