- 作 者：（美）菲利普·克劳士比（Philip B.Crosby）著；零缺陷管理中国研究院·克劳士比管理顾问中心译
- 出 版 社：北京：中国财政经济出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7500579039
- 标注页数：259 页
- PDF页数：291 页
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前言 1
序言 1
初版序言 1
第一章 解剖被问题困扰的组织 1
有质量麻烦的公司的解剖表 7
第二章 质量疫苗 9
克劳士比疫苗血清成分 17
第三章 激励反了 21
实景 30
第一课：“困扰的实情” 31
第二课：“政策一致的价值” 33
第三课：“需要想像力” 34
有计划的困扰 36
第四章 质量颂歌 49
第五章 决心 71
第六章 基本原则一：质量的定义即符合要求 81
改进质量和消除困扰同时进行 83
质量高尔夫 86
第七章 基本原则二：质量系统的核心在于预防 91
第八章 基本原则三：工作标准是“零缺陷” 103
优质捕蝇纸公司 108
为什么要执行严格的工作标准？ 116
第九章 基本原则四：质量是用不符合要求的代价衡量的 117
第十章 教育 1
执行官教育 125
管理者教育 125
员工教育 126
培训课程 126
第十一章 执行 131
步骤一：管理层的承诺 137
第十二章 团队行动 143
步骤二：质量改进团队 145
步骤三：衡量 147
步骤四：质量成本 148
步骤五：质量意识 149
步骤六：改正行动 151
第十三章 团队执行 153
步骤七：零缺陷计划 155
步骤八：员工教育 156
步骤九：零缺陷日 157
步骤十：目标设定 157
步骤十一：消除错误成因 158
步骤十二：奖赏 158
步骤十三：质量委员会 160
步骤十四：从头再来 160
服务业与制造业 162
评论 166
第十四章 斯贝尔曼获救记 167
实施质量改进工作报告之一 183
实施质量改进工作报告之二 185
第十五章 浅蓝公司解困记 187
第十六章 一些成功的故事 197
质量成本 200
文书工作 202
资料输入错误 203
减少缺陷 203
售后服务 204
结论 205
第十七章 混合型防疫血清 207
诚信 209
系统 214
沟通 217
运营 220
政策 222
第十八章 为什么很少有人能独立完成质量改进工作？ 225
附录1 走进畅销书 231
附录2 零缺陷管理中国宣言 250