- 作 者：邹益民主编
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7302098131
- 标注页数：308 页
- PDF页数：319 页
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一、酒店特征分析 2
二、酒店类型综述 5
三、酒店意识诠释 11
一、市场竞争观念 16
二、诚信经营观念 18
三、合作共赢观念 18
四、立体营销观念 18
一、科学管理理念 20
二、灵活管理理念 21
三、人本管理理念 22
四、全面满意理念 24
一、酒店产权关系 28
二、企业法人制度 31
三、法人治理结构 32
一、组织构成要素 34
二、组织结构类型 35
三、组织结构设计 39
一、酒店制度类型 46
二、酒店制度制定 47
三、酒店制度实施 49
四、酒店制度调整 51
一、企业使命剖析 56
二、外部环境分析 57
三、内部条件解析 60
四、SWOT分析 62
一、战略决策原则 64
二、战略方向决策 67
三、总体战略选择 70
一、计划管理强化 74
二、制度文化优化 81
三、资源能力配置 84
一、领导特性理论 88
二、领导作风理论 90
三、领导行为理论 92
四、领导情境理论 94
一、领导者的权力 98
二、领导者的素养 99
三、领导者的技巧 100
四、协调技巧 106
一、梯形年龄结构 109
二、树型知识结构 110
三、合理智能结构 110
四、协调心理结构 111
一、酒店市场剖析 118
二、市场竞争分析 120
三、市场竞争战略 123
一、市场地位战略 129
二、业务成长战略 131
三、生命周期战略 133
一、市场营销策划 136
二、市场营销策略 138
三、市场营销技巧 144
一、酒店关系对象 155
二、酒店关系性质 157
三、酒店关系效应 158
四、酒店关系状态 160
一、关系协调内容 163
二、关系协调原则 165
三、关系协调策略 166
一、人际交往原理 173
二、人际认知理论 175
三、人际吸引规律 178
四、人际沟通技巧 180
一、酒店品牌定位 186
二、酒店品牌策略 190
三、品牌设计 191
一、大众传媒途径 194
二、人际传播途径 195
三、服务传播途径 196
四、组织传播途径 199
一、品牌资产评估 202
二、品牌保护措施 207
三、品牌延伸策略 210
一、服务质量构成 216
二、服务质量属性 220
三、服务质量特点 222
四、质量管理要求 223
一、酒店服务设计 224
二、质量控制体系 228
三、质量管理活动 230
四、服务现场管理 230
五、质量效果评估 232
一、PDCA管理法 234
二、ABC分析法 236
三、质量差距模型 237
四、因果分析法 238
五、ZD管理法 239
六、体系认证方法 241
一、人力资源特征 247
二、人本管理内容 248
三、人本管理机制 252
一、酒店人才概念 254
二、人才差异分析 255
三、人才使用原则 261
一、人力资本特征 263
二、酒店人才培养 265
三、酒店人才激励 268
一、管理创新概述 275
二、管理创新内容 277
三、管理创新思路 279
一、绿色营销概述 281
二、绿色需求剖析 284
三、创建绿色酒店 285
一、酒店资本运营 288
二、酒店财务预算 296
三、酒店财务控制 297
四、酒店财务分析 301