- 作 者：中国质量协会发布
- 出 版 社：北京：中国标准出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7506647370
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第一章 绪论 1
第一节 卓越绩效模式产生的背景 1
第二节 世界各国质量奖活动介绍 3
第三节 卓越绩效模式在中国的引进和应用 8
第二章 卓越绩效模式的核心价值观和构成 13
第一节 卓越绩效模式的核心价值观和理念 13
第二节 卓越绩效评价准则的构成 16
第三章 组织概述 22
第一节 组织概述的重要性 22
第二节 组织描述 23
第三节 组织面临的挑战 33
第四章 领导 39
第一节 组织的领导 39
第二节 社会责任 57
第五章 战略 66
第一节 战略制定 67
第二节 战略部署 83
第六章 顾客与市场 94
第一节 顾客和市场的了解 94
第二节 顾客关系与顾客满意 104
第七章 资源 123
第一节 人力资源 124
第二节 财务资源 161
第三节 基础设施 163
第四节 信息 166
第五节 技术 171
第六节 相关方关系 175
第八章 过程管理 178
第一节 价值创造过程 179
第二节 支持过程 209
第九章 测量、分析与改进 225
第一节 测量与分析 226
第二节 信息和知识的管理 241
第三节 改进 253
第十章 经营结果 262
第一节 顾客与市场的结果 263
第二节 财务结果 276
第三节 资源结果 280
第四节 过程有效性结果 293
第五节 组织的治理和社会责任结果 301
第十一章 评分系统与评分指南 309
第一节 评分系统 309
第二节 评分指南的解释 317
第十二章 如何成功地导入卓越绩效模式 338
第一节 卓越绩效模式导入路径 338
第二节 组织自我评价与追求卓越 343
第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合 352
第十三章 如何编写质量奖申报材料 357
第一节 质量奖申报材料的内容 357
第二节 自评报告编写的项目管理 359
第三节 卓越绩效评价准则要求回答指南 365
第四节 自评报告编写的常见错误和图形制作规则 371
第十四章 全国质量奖 379
第一节 全国质量奖的设立 379
第二节 全国质量奖的价值 380
第三节 全国质量奖的评审机构与评审运作 381
第四节 全国质量奖评审员行为规范与素质要求 382
第五节 全国质量奖评审过程 383
第六节 全国追求卓越大会 387
附录 各地质量奖评审机构及联系办法 389