- 作 者：孟庆杰编著
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787563715824
- 标注页数：283 页
- PDF页数：293 页
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上编 前厅管理 1
第一章 前厅管理概述 1
第一节 前厅部的地位与任务 1
第二节 前厅部的组织机构 4
第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求 8
第四节 前厅环境设计与控制 14
思考与练习 23
第二章 前厅销售管理 24
第一节 客房预订业务管理 24
第二节 前台接待业务管理 35
第三节 收益管理 49
第四节 客账管理 56
思考与练习 61
第三章 前厅房价管理 62
第一节 客房价格的特点与构成 62
第二节 房价的种类与计价方式 66
第三节 房价的确定方法 67
第四节 房价的控制和调整 71
思考与练习 73
第四章 前厅服务管理 74
第一节 前厅服务内容 74
第二节 前厅服务质量控制 83
第三节 饭店服务的极致——金钥匙服务 92
思考与练习 95
第五章 前厅信息管理 96
第一节 饭店管理信息系统 96
第二节 前厅客情预测 100
第三节 前厅主要统计报表 103
第四节 前厅部的信息传递与沟通 111
第五节 前厅文档管理 116
思考与练习 118
第六章 前厅顾客关系管理 119
第一节 建立良好的顾客关系 119
第二节 顾客满意与顾客忠诚 127
第三节 客人投诉管理 132
第四节 客史档案的建立与维护 143
思考与练习 146
下编 客房管理 147
第七章 客房管理概述 147
第一节 客房部的地位与工作任务 147
第二节 客房部组织机构 150
第三节 客房部管理者岗位职责与素质要求 152
第四节 客房部人员配备 156
第五节 客房部与其他部门的沟通 159
思考与练习 162
第八章 客房设计与布置 163
第一节 客房类型与设备 163
第二节 客房室内空间设计 166
第三节 客房内部装饰设计 175
第四节 特殊客房的设计与布置 183
思考与练习 187
第九章 客房清洁保养管理 188
第一节 客房的清洁整理 188
第二节 客房清洁整理的质量控制 195
第三节 公共区域的清洁保养 201
第四节 清洁保养技术 204
思考与练习 213
第十章 客房服务管理 214
第一节 客房服务的组织模式 214
第二节 客房常规服务 215
第三节 客房个性化服务 221
第四节 客房服务质量的控制 228
思考与练习 237
第十一章 客房安全管理 238
第一节 客房安全管理概述 238
第二节 客房防火工作 241
第三节 客房防盗工作 245
第四节 客房其他事故的处理与防范 248
思考与练习 252
第十二章 客房设备用品管理与成本控制 253
第一节 客房设备管理 253
第二节 客房日用品的控制 259
第三节 布件管理 265
第四节 客房部成本费用控制 270
第五节 客房部预算管理 278
思考与练习 282
参考文献 283