- 作 者：
- 出 版 社：北京：中国商业出版社
- 出版年份：1982
- ISBN：4237061
- 标注页数：77 页
- PDF页数：85 页
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读者来信 1
我们的服务态度为什么不好？ 1
营业员是决定的因素 2
主要责任不在顾客 4
买啤酒有感 6
服务人员要严于律己 7
为什么我们总在被告席上？ 9
被指控的和被赞扬的 11
告别“被告席”登上光荣榜 13
售货员不能当受气员 14
谈售货员的职责 15
正确看待“一万”和“万一” 17
不能一概而论 19
这样的争吵怨谁？ 20
请勿针尖对麦芒 21
如何对待“个别”顾客 23
要满腔热情地为顾客服务 24
“先学不生气，再学气死人”析 26
买菜刀的联想 27
怎样看待平等关系 29
我来替顾客说几句话 31
熟悉顾客 体贴顾客 32
我该怎么办？ 34
“百问不烦，百拿不厌”是“左”的口号吗？ 35
“百拿不厌”与“事不过三” 37
改“三”易改“心”难 38
“百”者，众多也 40
吃“大锅饭”服务态度就难改善 41
应该改变吃“大锅饭”的体制 42
不吃“大锅饭”服务态度就改善 44
撤销“大锅饭”以后 45
不能全怪“大锅饭” 46
解决思想问题是上策 48
供应不改善 服务态度就不会好 49
营业员的社会责任 50
俯首甘为孺子牛 52
专访 60
美化“窗口”的辛勤园丁——访全国劳动模范、天津市劝业场售货员王娟 60
“五讲”“四美”一百题（节选） 65
要讲究柜台语言艺术 65
怎样对待缺乏商品知识的顾客？ 66
得理就该不让人吗？ 67
顾客要退商品怎么办？ 69
顾客有了过失怎么办？ 70
这样的“一致对外”好吗？ 71
“土包子”不能买洋娃娃吗？ 72
瓜的都说瓜甜吗？ 74
要尊重售货员的劳动 75
服务员有了差错怎么办？ 77