民航客舱文化

第一章 组织文化的一般理论 1

第一节 什么是组织文化 2

第二节 组织文化的类型 5

第三节 组织文化的层次 11

第四节 组织文化动力学—创造和维系组织文化 16

第五节 组织文化的作用 22

第二章 民航客舱文化 29

第一节 什么是企业文化 29

第二节 什么是民航客舱文化 35

第三节 民航客舱文化的层次 41

第四节 民航客舱文化的基本特征 45

第五节 民航客舱文化的功能 47

第六节 民航客舱文化建设的地位 54

第三章 民航客舱文化之愿景构建 59

第一节 什么是愿景 59

第二节 核心价值观 61

第三节 客舱群体存在的核心目的 66

第四节 关于公司核心经营理念和客舱核心管理理念 69

第五节 生动的未来远景 71

第四章 民航客舱文化之服务 77

第一节 如何认识客舱文化中的服务工作 77

第二节 客舱服务产品的设计 81

第三节 规范化管理是提高客舱服务质量的基础 92

第四节 建设旅客导向的客舱服务文化 106

第五章 民航客舱文化之团队建设 117

第一节 什么是团队 118

第二节 团队的类型 122

第三节 团队发展的阶段 124

第四节 塑造高绩效团队 127

第五节 机组团队的建设问题探讨 134

第六章 民航客舱文化之落地 143

第一节 共同愿景化过程 144

第二节 基于核心价值观的阶段性目标的确立 148

第三节 各级管理者的重视和角色榜样 153

第四节 以客舱价值观为标准选用人才 159

第五节 客舱文化固化—制度化 161

第六节 团队角色的塑造、教学和培训 165

第七节 管理者与团队注重、测量和控制的点 172

第八节 构建客舱文化符号 177

第七章 民航客舱文化之领导和管理 183

第一节 什么是权力 183

第二节 认识领导与管理的异同 191

第三节 领导问题和管理问题是客舱文化建设中的焦点问题 197

第八章 民航客舱文化之品牌建设 211

第一节 什么是民航客舱服务品牌文化 211

第二节 民航客舱服务品牌的作用 216

第三节 如何塑造客舱服务名牌 222

第四节 民航客舱服务品牌营销 230

附录 中国民航客舱文化建设的问题及对策 237

第一节 中国民航客舱文化建设存在的问题 237

第二节 中国民航客舱文化建设存在问题的原因 240

第三节 中国民航客舱文化建设的对策建议 243

第四节 国内外民航客舱文化建设情况介绍 248