- 作 者：任滨主编
- 出 版 社：北京：北京理工大学出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787568236485
- 标注页数：294 页
- PDF页数：301 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源301 ≥294页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一章 服务营销概述 1
任务一 如何理解服务及其基本特征 2
任务二 如何理解服务营销的演进 12
任务三 如何理解三位一体的服务营销理论 19
任务四 如何理解服务营销的要素组合 26
第二章 服务营销战略 36
任务一 如何细分服务市场 37
任务二 如何选择目标市场 44
任务三 如何建立差异化服务营销战略 51
任务四 如何实施大客户服务营销战略 56
第三章 客户管理 63
任务一 如何寻找客户 64
任务二 如何挖掘潜在客户 70
任务三 如何保持客户关系 78
任务四 如何防范客户流失 82
第四章 客户服务管理 91
任务一 如何管理排队 92
任务二 如何对客户进行拜访服务 101
任务三 如何做好细节服务 113
任务四 如何做好客服经验的积累与推广 120
第五章 服务营销技巧 124
任务一 如何把握顾客心理 125
任务二 如何与顾客有效沟通 132
任务三 如何接听顾客服务电话 139
任务四 如何提高服务生产效率 147
第六章 服务质量管理 157
任务一 如何缩短服务质量差距 158
任务二 如何制定服务标准 165
任务三 如何管理服务承诺 172
任务四 如何减少服务质量风险 179
第七章 客户投诉处理 188
任务一 如何正确认识客户投诉 189
任务二 应对客户投诉的方法与技巧 196
任务三 特殊客户投诉有效处理技巧 205
任务四 将客户投诉转化为商机 209
第八章 客户关系管理 214
任务一 如何做好客户关系管理 215
任务二 如何应对客户跳槽 220
任务三 如何成功管理大客户 226
第九章 内部服务营销 235
任务一 如何实施服务利润链管理 236
任务二 如何实施内部营销管理 243
任务三 如何对员工授权 250
任务四 如何提高员工满意度和忠诚度 256
第十章 服务营销创新 265
任务一 如何设计服务蓝图 266
任务二 如何建立服务品牌 272
任务三 如何开发新服务 279
任务四 如何建设服务文化 286
参考文献 293