- 作 者：杨国荣
- 出 版 社：北京：北京理工大学出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787568243742
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模块一 认识快递 1
工作情境1 基础知识 1
工作场景1 快递入门 1
工作场景2 快递网络 3
工作场景3 快递流程与要求 6
工作场景4 运作之窗 7
工作场景5 快件保价 12
工作场景6 客户开发 14
工作情境2 运单 22
工作场景1 运单相关描述 22
工作场景2 运单填写操作 23
工作场景3 运单等的粘贴 31
工作情境3 包装 38
工作场景1 包装原则 38
工作场景2 包装物料说明 39
工作场景3 各类快件包装方法及标准 41
工作场景4 节绳方法及其变化 42
工作情境4 操作术语解析 46
工作场景1 操作单位与岗位 47
工作场景2 快件的类型 48
工作场景3 快件的操作与处理 49
模块二 岗位规范 53
工作情境1 收派员 53
工作场景1 收派员通识篇 53
工作场景2 取件标准流程 63
工作场景3 派送标准流程 73
工作情境2 仓管与司机 85
工作场景1 仓管系列岗位标准 85
工作场景2 仓管员交接快件的检查 87
工作场景3 司机的行为规范 88
工作情境3 输单员 89
工作场景1 输单相关岗位岗位职责 90
工作场景2 打单作业流程 91
工作场景3 快件信息的录入 97
工作情境4 中转场运作员 100
工作场景1 总体规范 100
工作场景2 快件的接收 104
工作场景3 快件的分拣 111
工作场景4 快件的封发 113
工作情境5 客服人员 120
工作场景1 座席工作区域的使用规范 120
工作场景2 手机短信的编写规范 121
工作场景3 接单操作 122
工作场景4 客服业务 125
模块三 形象与话术 132
工作情境1 标准化形象 132
工作场景1 形象标准与规范 132
工作场景2 动作标准与规范 134
工作情境2 规范化话术 136
工作场景1 服务用语的标准 137
工作场景2 取派件的标准话术 137
工作场景3 常见问题回答的技巧话术 140
工作场景4 客服咨询的规范话术 148
工作场景5 客服查询的规范话术 150
工作场景6 电话服务的规范话术 155
工作场景7 其他服务的规范话术 162
模块四 快递业务员技能训练 169
快递业务员之快件处理练习题 169
快递业务员之快件处理练习题 答案 175
快递业务员之快件收派练习题 178
第一章 职业道德 178
第二章 快递服务概述 178
第三章 快递业务基础知识 179
第四章 快递服务礼仪 179
第五章 安全知识 180
第六章 地理与百家姓知识 180
第七章 计算机与条码知识 181
第八章 相关法律、法规和标准的规定 181
第九章 快件收寄 181
第十章 快件派送 186
第十一章 客户服务 189
快递业务员之快件收派练习题 答案 190
快递业务员职业技能测试题——1 192
快递业务员职业技能测试题——1答案 197
快递业务员职业技能测试题——2 200
快递业务员职业技能测试题——2答案 205
快递业务员（高级）练习题 207
快递业务员（高级）练习题 答案 217
参考文献 220
参考网页内容 221