民航服务礼仪

第一章 礼仪概述 1

第一节 礼仪的起源和发展 2

一、礼仪的起源 2

二、古代礼仪的发展 3

三、现代礼仪的发展 4

第二节 礼仪的概念和内涵 5

一、礼仪的概念 5

二、礼仪的含义 5

三、礼仪的内涵 6

第三节 礼仪的特性与功能 7

一、礼仪的特性 7

二、礼仪的功能 9

第二章 民航服务概述 11

第一节 服务的概念及释义 13

一、服务的概念 13

二、服务的释义 13

第二节 民航服务概述 15

一、民航服务原则 15

二、民航企业服务存在的问题 16

三、正确的民航服务关系 16

第三节 民航服务人员的职业礼仪素养 17

一、民航服务礼仪的重要意义 17

二、民航服务人员职业礼仪素养 17

第三章 民航服务人员的礼仪形象塑造 21

第一节 民航服务人员基本的仪容礼仪 23

一、民航服务人员化妆基本要求 23

二、民航服务人员外形基本要求 28

第二节 民航服务人员职业着装规范礼仪 32

一、民航服务人员的职业装穿着要求 33

二、民航服务人员着装的作用 34

三、着装礼仪 35

四、职业装的基本要求 37

五、着装六戒 38

第三节 民航服务人员饰物佩戴技巧及礼仪 40

一、配饰的定义 40

二、配饰的礼仪 40

三、饰物佩戴方法 42

四、空乘人员的配饰要求 44

第四章 民航服务人员举止礼仪的修炼 47

第一节 基本举止礼仪 48

一、站姿 48

二、走姿 52

三、蹲姿 54

四、坐姿 57

五、微笑 64

第二节 常用举止礼仪 69

一、鞠躬礼 69

二、眼神 71

三、手势 73

第五章 民航服务人员待人接物礼仪的锻造 79

第一节 日常见面礼仪 80

一、称呼礼仪 80

二、介绍礼仪 81

三、握手礼仪 81

四、名片礼仪 83

第二节 交往礼仪 87

一、电话礼仪 87

二、引导礼仪 89

第三节 其他见面礼仪 90

一、拥抱礼 90

二、吻手礼 90

三、合十礼 90

四、吻足礼 91

第六章 民航各岗位的服务礼仪规范 93

第一节 地面服务礼仪规范 94

一、票务员规范 94

二、问询员规范 94

三、值机人员规范 95

四、引导员规范 96

第二节 安全检查礼仪规范 97

一、安检人员执勤规范 97

二、安检人员的仪容仪表 97

三、安检过程中的规范用语 97

四、安检人员的忌语 99

第三节 空中服务礼仪规范 101

一、空乘人员的职业形象 101

二、空乘人员迎送旅客服务礼仪 101

三、客舱空中服务礼仪 103

四、基本服务动作要领 108

五、广播员规范 111

六、安全员规范 112

第七章 民航其他礼仪 113

第一节 东西方文化差异 114

一、语言方面 114

二、教育方面 114

三、饮食方面 115

四、建筑方面 115

五、音乐方面 116

六、绘画方面 116

第二节 世界主要宗教礼仪 117

一、基督教及其习俗忌讳 117

二、伊斯兰教及其习俗忌讳 120

三、佛教及其习俗忌讳 123

第三节 我国主要客源国风俗礼仪 125

一、亚洲地区 125

二、欧洲地区 128

三、美洲地区 133

四、大洋洲及非洲地区 135

第四节 我国港澳台地区风俗礼仪 140

一、香港 140

二、澳门 141

三、台湾 141

第五节 我国部分少数民族的风俗礼仪 143

一、满族 143

二、朝鲜族 143

三、蒙古族 143

四、回族 144

五、维吾尔族 144

六、藏族 145

七、傣族 145

八、白族 146

九、苗族 146

十、壮族 147

十一、土家族 148

十二、彝族 148

参考资料 149

后记 151