- 作 者：刘华，刘红主编
- 出 版 社：成都：电子科技大学出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787564748791
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情景一 服务单个顾客的表达与沟通 1
子情景一 接待时的表达与沟通 2
活动一 会询问 2
活动二 会倾听 7
活动三 会反馈 11
子情景二 服务中的表达与沟通 13
活动一 会询问 13
活动二 会倾听 16
活动三 会反馈 21
子情景三 服务后的表达与沟通 25
活动一 会询问 26
活动二 会倾听 30
活动三 会反馈 33
情景二 服务群体散客的表达与沟通 37
子情景一 接待时的表达与沟通 38
活动一 会询问 38
活动二 会倾听 44
活动三 会反馈 49
子情景二 服务中的表达与沟通 51
活动一 会询问 51
活动二 会倾听 54
活动三 学会反馈 58
子情景三 服务后的表达与沟通 62
活动一 会询问 62
活动二 会倾听 67
活动三 会反馈 71
情景三 服务团队顾客的表达与沟通 75
子情景一 接待时的表达与沟通 76
活动一 会询问 76
活动二 会倾听 81
活动三 会反馈 84
子情景二 服务中的表达与沟通 87
活动一 会询问 87
活动二 会倾听 90
活动三 会反馈 94
子情景三 服务后的表达与沟通 98
活动一 会询问 98
活动二 会倾听 102
活动三 会反馈 106
情景四 服务产生分歧时的表达与沟通 113
活动一 会询问 114
活动二 会倾听 118
活动三 会反馈 123