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第一篇初识忠诚度创造者创造优质服务的人 8

第1章快乐使者 8

第2章合作式服务者 17

第3章管理式服务者 27

第4章解惑者 36

第5章装饰者 47

第6章富有企业良心者 58

第7章给予者 69

第二篇引领你的忠诚度创造者 87

第8章建立亲善关系 87

第9章合作 92

第10章指导者 97

第11章协调一致 104

第12章授权 109

第13章激励 118

第14章支持 124

第三篇持续的优质服务 134

第15章管理智慧 134

第16章创造一致性 142

第17章开始速赢 153

第18章打造“快乐”服务流程 163

第19章设计服务仪表盘 174

第20章促进合作 190

第21章发掘和培养人才 200

译者后记 211