旅游酒店服务与管理

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模块一酒店基层管理实务 1

项目一酒店认知 1

项目二酒店计划的制订 9

项目三酒店服务意识养成 12

项目四酒店人力资源开发 15

项目五酒店服务礼仪规范 23

项目六酒店质量管理控制 35

模块二前厅服务与管理 40

项目一前厅部认知 40

项目二客房预订服务与管理 46

项目三前厅入住登记接待业务 55

项目四前厅收银服务与管理 58

项目五前厅客户沟通管理 62

项目六前厅销售与信息管理 71

项目七前厅服务质量管理 87

模块三客房服务与管理 94

项目一客房部认知 94

项目二客房卫生及质量管理 100

项目三客房产品设计 106

项目四客房服务质量管理 119

项目五客房安全管理 135

项目六客房部人力资源管理 147

模块四餐饮服务与管理 165

项目一餐饮服务基本技能 165

项目二中餐服务 187

项目三西餐服务 200

项目四宾客投诉的处理 211

项目五酒店餐饮卫生与安全管理 216

参考文献 231