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- 作 者：美国社团管理者协会著；刘向晖，高富峰译
- 出 版 社：北京：中国科学技术出版社
- 出版年份：2017
- ISBN：9787504673725
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引言与致谢 1
会员服务 1
一线会员服务 1
以会员为中心的思维模式 8
沟通技巧 12
工作人员交谈禁忌 19
会员教育培训 20
后台客户服务 22
分支机构或部门 27
市场拓展 29
会员融合 34
欢迎新会员 36
用福利和服务凝聚会员 39
为未来储备会员 39
留住会员 41
利用好协会自身的网站和社交媒体 42
用情感凝聚会员 46
从会员的视角看问题 46
营造协同合作的氛围 48
密切联系会员 49
注重沟通 50
从会员吸纳到会员融合 53
志愿者赞赏认可机制 53
志愿者招募 54
附录 58