- 作 者：徐松华主编；鲁婉婷，康芬副主编
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787503254543
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第一章 现代饭店房务部概述 1
第一节 饭店房务部的功能与地位 2
第二节 饭店房务部的空间布局 6
第三节 饭店房务部的组织机构 13
第二章 住宿客人和客房产品 23
第一节 住宿客人的类型及需求 24
第二节 客房的基本类型 31
第三节 客房的特征 34
第四节 客房价格 38
第三章 客房预订及管理 48
第一节 客房预订概述 49
第二节 客房预订操作 55
第三节 客房预订管理 58
第四章 前厅接待管理 68
第一节 迎送客人 69
第二节 行李操作 74
第三节 总台登记入住 79
第五章 前厅住店客人服务及管理 99
第一节 问讯与留言操作 100
第二节 委托待办操作 104
第三节 总机 111
第四节 其他对客操作 115
第六章 客房楼层对客服务及管理 123
第一节 客房楼层清洁整理 124
第二节 客房楼层对客服务 134
第七章 总台客账管理 151
第一节 客账管理基础 152
第二节 客人离店结账 162
第三节 总台收银管理 170
第八章 宾客关系管理 177
第一节 对客沟通技巧 178
第二节 饭店投诉处理 190
第三节 客史档案管理 199
第九章 客房物品管理 206
第一节 客房物品的选择与配置 207
第二节 客房用品日常管理 210
第三节 客房布件日常管理 214
第四节 中国绿色客房 220
第十章 客房安全管理 227
第一节 客房安全管理概述 229
第二节 火灾的预防和处理 232
第三节 盗窃的预防和处理 235
第四节 其他事故的预防和处理 238
第十一章 客房销售及收益管理 245
第一节 客房销售管理 246
第二节 饭店收益管理 257
第十二章 现代饭店房务管理的发展趋势 266
第一节 房务部服务与管理的发展趋势 267
第二节 现代科技在饭店房务部中的应用 274
参考文献 278
附录 279