旅游景区服务质量管理及其实证研究

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第1章导论 1

1.1 研究背景和研究内容 1

1.2 相关理论研究 2

1.3 旅游景区服务质量管理研究综述 20

第2章旅游景区服务质量实证研究 28

2.1 主题乐园类景区 28

2.2 山岳类景区 38

2.3 温泉度假类景区 50

2.4 历史古迹类景区 61

第3章我国景区服务质量存在的问题 72

3.1 宏观分析 72

3.2 微观分析 81

3.3 产生原因分析 86

第4章国外景区服务质量管理经验借鉴 93

4.1 美国的经验 93

4.2 英国的经验 97

4.3 日本的经验 106

第5章提升旅游景区服务质量策略 114

5.1 提升服务人员的服务质量 114

5.2 提升对游客期望的管理 119

5.3 提升景区其他方面服务质量 122

参考文献 129

后记 131