- 作 者：赵爱华，朱斌，张岩编著
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787503255861
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第1章 导游服务 1
第1节 导游服务的产生与发展 2
第2节 导游服务的类型与范围 9
第3节 导游服务的性质和特点 12
第4节 导游服务的地位和作用 17
第5节 导游服务的原则 19
第2章 导游人员 23
第1节 导游人员概述 24
第2节 导游人员的职业要求 29
第3节 导游人员的权利和义务 37
第3章 导游服务心理 44
第1节 游客的心理需求和行为分析 46
第2节 导游人员的心理素质与心理健康 56
第3节 导游人员的心理服务 65
第4章 导游服务礼仪 71
第1节 导游服务礼仪概述 72
第2节 导游人员的服务礼仪规范 76
第3节 导游人员的职业形象塑造 85
第5章 导游服务管理 91
第1节 导游管理的内容和模式 92
第2节 导游人员的招聘、培训与激励 96
第3节 导游服务质量管理 103
第6章 团队导游服务规程 111
第1节 团队导游服务集体 113
第2节 地陪导游服务规程 117
第3节 全陪导游服务规程 130
第4节 领队导游服务规程 136
第5节 景区景点导游人员服务规程 140
第7章 散客导游服务规程 142
第1节 散客旅游服务概述 143
第2节 散客旅游服务的类型 147
第3节 散客导游服务程序与规范 150
第8章 游客个别要求的处理 155
第1节 对游客个别要求的处理 157
第2节 对“特殊”游客的服务 165
第3节 旅游者投诉处理 170
第9章 旅游事故及其处理 175
第1节 旅游事故概述 177
第2节 业务事故的预防和处理 181
第3节 个人事故的预防和处理 187
第4节 安全事故的预防和处理 192
第5节 特殊旅游事故的预防和处理 198
第10章 导游服务技能 201
第1节 导游词创作技能 202
第2节 导游语言技能 206
第3节 导游讲解技能 217
第4节 导游交往技能 227
第11章 导游服务常识 229
第1节 出入境知识 230
第2节 交通知识 239
第3节 旅游救护与安全知识 248
第4节 其他知识 255
主要参考文献 262
后记 264