- 作 者：赵溪丛书主编；葛舜卿主编；石云副主编
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787302380146
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第一章 呼叫中心概述 1
第一节 呼叫中心的基本情况 1
第二节 呼叫中心应用技术 3
第三节 呼叫中心团队建设 5
第二章 呼叫中心简介 7
第一节 呼叫中心的发展 7
第二节 什么是呼叫中心 8
第三节 呼叫中心的类型 11
第四节 呼叫中心的功能 14
第三章 呼叫中心的设计与规划 19
第一节 呼叫中心设计与规划的概念 19
第二节 呼叫中心设计与规划的内容 21
第四章 呼叫中心的文化与战略 27
第一节 呼叫中心文化与战略的概念 27
第二节 呼叫中心文化与战略的生成 29
第三节 呼叫中心文化如何落地 30
第五章 呼叫中心管理体系 33
第一节 呼叫中心管理体系概述 33
第二节 呼叫中心管理体系的建立 34
第六章 呼叫中心环境管理 47
第一节 呼叫中心环境管理概述 47
第二节 呼叫中心环境设计 49
第三节 呼叫中心环境维护 60
第七章 呼叫中心信息系统 65
第一节 呼叫中心信息系统概述 65
第二节 呼叫中心信息系统的组成 66
第三节 呼叫中心信息系统对绩效的影响 74
第八章 呼叫中心应急管理 77
第一节 呼叫中心应急管理概述 77
第二节 呼叫中心应急管理的类型 79
第三节 呼叫中心应急规划环节 83
第九章 呼叫中心安全管理 89
第一节 呼叫中心安全管理概述 89
第二节 呼叫中心安全管理的类型 91
第三节 呼叫中心安全管理流程 102
第十章 呼叫中心持续改善机制 105
第一节 呼叫中心持续改善概述 105
第二节 PDCA持续改善机制 108
第三节 DMAIC六西格玛持续改善机制 113
第四节 实施持续改善的流程与规范 116
参考文献 121