- 作 者：张建业主编
- 出 版 社：上海：上海人民出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787208080720
- 标注页数：508 页
- PDF页数：519 页
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第一章 饭店房务管理概述 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 饭店房务系统 1
第二节 房务管理在饭店中的地位和作用 18
第三节 房务管理的要点 21
本章小结 24
案例 25
思考与练习题 27
第二章 客房产品的设计布置 28
课前导读 28
教学目标 28
第一节 客房楼层的建筑规划 28
第二节 客房产品的设计原则 36
第三节 客房室内功能布局及陈设布置 44
第四节 特殊客房楼层的配置 55
本章小结 60
案例 60
思考与练习题 61
第三章 客房价格管理 62
课前导读 62
教学目标 62
第一节 客房价格概述 62
第二节 客房价格制定的基本原理 67
第三节 客房价格制定的方法 71
第四节 客房价格制定的策略与步骤 80
第五节 客房价格的管理 86
本章小结 94
案例 95
思考与练习题 98
第四章 饭店客房预订管理 99
课前导读 99
教学目标 99
第一节 客房预订的渠道及方式 99
第二节 客房预订的类别与程序 111
第三节 客房预订的控制 127
本章小结 134
案例 135
思考与练习题 138
第五章 饭店前台客房销售管理 139
课前导读 139
教学目标 139
第一节 房态的显示与控制 139
第二节 客人入住接待 144
第三节 前台分房与销售技巧 161
本章小结 169
案例 169
思考与练习题 171
第六章 前厅其他服务与管理 172
课前导读 172
教学目标 172
第一节 礼宾服务与管理 172
第二节 前厅问讯服务与管理 190
第三节 电话总机及商务中心服务与管理 203
本章小结 212
案例 212
思考与练习题 213
第七章 客账管理与客人离店 215
课前导读 215
教学目标 215
第一节 前台客账管理的要求与控制流程 215
第二节 客人离店结账服务与管理 227
第三节 夜间审核与营业报表编制 238
本章小结 244
案例 244
思考与练习题 247
第八章 信息沟通与客人关系管理 248
课前导读 248
教学目标 248
第一节 房务部门的沟通管理 248
第二节 客人关系管理 254
第三节 客史档案管理 261
第四节 客人投诉管理 264
本章小结 273
案例 273
思考与练习题 274
第九章 客房服务管理 276
课前导读 276
教学目标 276
第一节 客房服务的特点与要求 276
第二节 客房主要的服务项目 283
第三节 客房服务管理模式的选择 301
第四节 客房的服务质量管理 303
本章小结 310
案例 311
思考与练习题 313
第十章 客房与公共区域的清洁保养工作管理 314
课前导读 314
教学目标 314
第一节 清洁保养原理 315
第二节 客房的清洁整理 317
第三节 公共区域的清洁保养 330
第四节 地面与墙面的清洁保养 335
第五节 清洁设备和清洁剂 353
第六节 创建“绿色客房”活动 360
本章小结 364
案例 364
思考与练习题 366
第十一章 客房部门资产管理与成本控制 367
课前导读 367
教学目标 367
第一节 客房设备的管理 368
第二节 客房用品的控制 376
第三节 布件管理与控制 381
本章小结 390
思考与练习题 391
第十二章 客房成本预算、销售预测及经营效益分析 392
课前导读 392
教学目标 392
第一节 客房成本预算管理与客房销售预测 392
第二节 客房经营效益分析 402
本章小结 414
思考与练习题 414
主要参考文献 415
习题集 417
第一章 饭店房务管理概述习题 417
参考答案 420
第二章 客房产品的设计布置习题 422
参考答案 425
第三章 客房价格管理习题 429
参考答案 433
第四章 饭店客房预订管理习题 435
参考答案 440
第五章 饭店前台客房销售管理习题 446
参考答案 450
第六章 前厅其他服务与管理习题 453
参考答案 457
第七章 客账管理与客人离店习题 461
参考答案 465
第八章 信息沟通与客人关系管理习题 469
参考答案 474
第九章 客房服务管理习题 478
参考答案 482
第十章 客房与公共区域的清洁保养工作管理习题 484
参考答案 487
第十一章 客房部门资产管理与成本控制习题 492
参考答案 495
第十二章 客房成本预算、销售预测及经营效益分析习题 500
参考答案 504