机场旅客服务

第一章 概论 1

第二章 航班信息手册（OAG）的使用 9

第一节 OAG的主要内容 9

第二节 OAG航班时刻表及其相关信息 10

第三节 时差 17

第四节 航班订座 22

第三章 国内客票的销售与使用 28

第一节 国内客票的基础知识 28

第二节 国内客票的接受、变更 47

第三节 国内客票退票、签转、换开 52

第四章 国际客票的使用 57

第一节 国际客票的基本知识 57

第二节 国际客票的接受、签转和更改 95

第三节 改变航程 101

第四节 有关退票和遗失客票的处理规定 139

第五节 国际客票支付方式介绍 142

第五章 国际旅行信息手册（TIM） 163

第一节 TIM简介 163

第二节 相关术语 164

第三节 护照 165

第四节 签证 172

第五节 卫生检疫 185

第六节 税收 190

第七节 海关 191

第八节 货币 192

第九节 小结 193

第十节 其他出版物 193

第六章 离港控制系统 198

第一节 系统简介 198

第二节 系统基本指令 200

第三节 工作流程 205

第四节 建立航班 206

第五节 准备航班 212

第六节 控制航班 218

第七节 办理值机手续 221

第八节 关闭航班 229

第九节 特殊情况处理 231

第七章 地面旅客服务 240

第一节 地面旅客服务工作内容 240

第二节 机场旅客运输服务流程 250

第三节 旅客运输工作流程 253

第四节 航班起飞前的准备 256

第五节 办理乘机手续 257

第六节 中转与到达旅客服务 268

第七节 非正常情况旅客服务 269

第八节 航班不正常情况下的旅客服务 271

第九节 地面旅客服务业务电报简介 274

第八章 特殊旅客服务 284

第一节 特殊旅客的含义 284

第二节 重要旅客服务 291

第三节 无成人陪伴儿童服务 295

第四节 病残旅客服务 300

第五节 轮椅旅客服务 305

第六节 盲人旅客 308

第七节 担架旅客服务 311

第八节 老年旅客服务 314

第九节 婴儿及孕妇旅客服务 316

第十节 醉酒旅客服务 317

第十一节 犯人旅客服务 319

第十二节 遣返旅客服务 320

第九章 飞机载重与平衡 322

第一节 飞机的载重 322

第二节 飞机的平衡 328

第三节 载重平衡工作概述 331

第四节 载重平衡图表 336

第五节 计算机离港系统载重平衡 346

第十章 行李运输 364

第一节 行李运输概述 364

第二节 行李运输服务 369

第三节 行李运费计算 378

第四节 特殊行李运输 385

第五节 不正常行李运输 389

第六节 行李运输的责任与赔偿 402

第七节 行李查询系统 404

第十一章 旅客运送责任与赔偿 406

第一节 航班延误时航空公司的责任 406

第二节 承运人对旅客、行李的赔偿 407

第三节 旅客运输保险 415

参考书目 416