- 作 者：洪玉见主编；孙北战，刘静，胡文皓等副主编
- 出 版 社：北京：光明日报出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787511237576
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项目1 了解呼出中心呼出业务 1
任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务 1
任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程 6
项目2 订单业务 13
任务2.1 了解订单业务 14
任务2.2 受理订单业务 17
项目3 网络咨询业务 25
任务3.1 了解网络咨询业务 25
任务3.2 掌握网络咨询服务的礼仪与技巧 34
任务3.3 受理网络咨询业务 38
项目4 客户投诉业务受理 43
任务4.1 分析客户投诉的原因 44
任务4.2 提供合理的解决方案 58
任务4.3 巩固客户关系 87
项目5 电话销售业务 98
任务5.1 编写电话销售话术 98
任务5.2 搜集和分析客户资料 116
任务5.3 电话销售实施 124
任务5.4 有效维护客户关系 134
项目6 电话调研业务 143
任务6.1 了解电话调研 143
任务6.2 设计电话调研问卷 150
任务6.3 编写电话调研话术 163
任务6.4 实施电话调研业务 172
项目7 电话邀约业务处理 177
任务7.1 了解电话邀约业务 177
任务7.2 编写电话邀约话术 184
任务7.3 电话邀约实施——电话邀约面试 191
项目8 电话回访业务 198
任务8.1 了解不同类型的电话回访业务 198
任务8.2 设计客户满意度调查问卷 207
任务8.3 电话回访实施 225