- 作 者：武汉铁路局职工教育处主编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：151133586
- 标注页数：266 页
- PDF页数：275 页
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第一章 高速铁路概述 1
第一节 国内外高速铁路概况 1
第二节 高速铁路系统构成 5
第三节 高速铁路旅客运输组织 6
第二章 高速铁路动车组 8
第一节 动车组概况 8
第二节 时速300 km高速铁路动车组车型简介 14
第三节 规章选摘 51
第三章 动车组旅客运输组织 56
第一节 动车组车票的发售 56
第二节 动车组营业规章 62
第三节 动车组列车移动设备及操作 65
第四节 列车乘务组织 84
第五节 高速铁路客运乘务工作标准 87
第六节 餐饮保洁管理 107
第七节 规章选摘 120
第四章 动车组列车安全、路风管理和应急处置 139
第一节 安全管理 139
第二节 应急处置 144
第三节 应急演练程序实例 161
第四节 路风管理 179
第五节 红十字应急抢救 186
第六节 消防知识 190
第七节 规章选摘 191
第五章 乘务人员行为规范 194
第一节 服务质量标准 194
第二节 服务素养及服务心理学 199
第三节 乘务人员的日常礼仪修养 203
第四节 动车组列车服务技巧 226
第五节 高速铁路服务用语 232
第六章 铁路交通事故应急救援和调查处理 247
第一节 事故等级 247
第二节 事故报告 251
第三节 事故调查 252
第四节 事故责任判定 256
第五节 事故统计、分析 258
第六节 事故赔偿 260
第七节 法律责任 260
附录 添乘检查 265