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- 作 者：申碧涛主编；李军，沈艳副主编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787113142650
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项目1城市轨道交通基础知识 1
典型工作任务1城市轨道交通基本认知 2
典型工作任务2车站设施设备布置 19
典型工作任务3城市轨道交通企业文化建设 30
典型工作任务4城市轨道交通行业的职业道德规范建设 43
复习思考题 48
项目2城市轨道交通客运组织 49
典型工作任务1客运组织概述 50
典型工作任务2客流调查 63
典型工作任务3客流预测 75
典型工作任务4客运计划编制 87
典型工作任务5特殊情况下车站客运组织 99
复习思考题 108
项目3城市轨道交通客运心理服务 109
典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务 110
典型工作任务2客运服务人员心理服务 125
复习思考题 139
项目4城市轨道交通车站客运服务 140
典型工作任务1站厅服务 141
典型工作任务2问询及进出闸服务 173
典型工作任务3站台服务 191
复习思考题 210
项目5城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理 211
典型工作任务1投诉处理 212
典型工作任务2客伤事件处理 232
复习思考题 260
参考文献 261