大客户管理流程与实务

第一章　引言 1

第一节 “T型车”——鸡蛋放在一个篮子的传奇 3

第二节　大鱼策略 4

第三节　什么是大客户 6

“5％模式”与“二八模式” 6

剩下的95％怎么办 7

如果你不是“中国电信”这样的“大公司”怎么办 8

第二章　KAMP的基本原则 9

第一节　暗流涌动的大客户管理 11

“脱疆野马”普遍存在 11

良方何在 13

重重危机 14

谁是舵手 15

超越“明日黄花” 17

第二节　定位的艺术 18

独一无二的战略定位 19

全局战略 20

持续努力和长远的回报 21

全局战略收益 22

客户战略 24

第三节　KAMP战略手册：用户指南 25

团队合作 25

客户参与 27

辛勤工作 28

第三章　知己知彼：环境评估 29

第一节 目标客户选择 31

预防性诊断 31

收集有用信息 33

五个信息渠道 34

认真准备，共享信息 36

第二节　开宗明义的声明 37

章鱼式公司 38

“万能钥匙”陷阱 39

客户收益 40

千锤百炼 41

战略手册1　声明制定的步骤 43

声明有效性评估 48

“终”稿 49

第三节　公司业务金字塔 49

第一层　提供满足特定需求的产品 51

第二层　提供高品质的产品或服务 51

第三层　提供高品质的服务和技术支持 53

第四层 为商业问题做出贡献 53

第五层 为公司问题做出贡献 54

高业务层次的优势 56

非业务相关问题的解决 56

全业务模式 57

警惕业务降级 58

第四节　理性的换位思考 59

战略手册2　环境评价 61

重估客户关系 66

第五节　感知 68

战略手册3　环境评估（我方视角） 68

第六节　整合信息——环境评估摘要 73

竞争优势 73

寻找战略机会 74

发展趋势 76

关键人员——赞助人、战略教练、抵制者 77

劣势：阿基里斯之踵 80

战略手册4　环境评估摘要 80

终稿 85

第四章　营销战略制定 87

第一节　营销策略总目标的确定 89

明确的目标 89

傻瓜乐园 90

定性的目标 91

重要的文字游戏 92

找出理想目标 94

目标正确性检验 95

第二节　初期收益目标 97

硬性目标 97

预测的迷雾 98

分类法 100

配额的抱怨 101

战略手册5　编制初期收益目标 102

第三节　建立T模型 109

宝贵的销售资源 110

集中投资的标准 111

集中投资的案例 112

放长线，钓大鱼 113

第四节 学会放弃 115

放弃投资的情景 116

四种抵制原因 119

有限资源的分配 120

放弃投资的好处 121

战略手册6　时间投资 123

第五节　整合信息 127

战略草案 127

战略手册7　制定战略草案 127

第五章　实施行动计划 133

第一节　计划——实施的关键 135

计划、过程和进度 135

看不见的怪兽 136

其他替代方式 137

五种情景 138

公司目标金字塔 140

目标一致性 142

第二节　战略的进阶：设定指标 143

行为艺术家的钢琴 143

指标和目标的区别 144

短期指标的隐藏价值：激励作用 146

从“可行性”到“行动”：里程碑 147

战略手册8　短期指标 149

第三节 计划差距曲线 152

现实与目标差距 152

两种缩小差距的系统 154

资源压力 156

战略手册9　完成目标 157

第四节　双赢客户计划 160

行动计划 160

战略手册10　制定行动计划 160

合作团队 167

双赢客户计划 168

第六章　回顾与展望 171

第一节　90天回顾 173

战略手册11　90天回顾 174

第二节　猎人的建议 180

销售人员与猎人 181

矛盾的混合指令 182

战略手册12　客户管理的关键因素 184