供电企业优质服务培训教材下

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第一章　服务礼仪的基本概念 165

第一节　什么是礼仪 166

第二节　礼仪的不同表现形式 167

第三节　礼仪的属性 168

第四节　礼仪的特征 169

第五节　礼仪的四大原则 170

第六节　礼仪的功能 172

第七节　什么是服务礼仪 174

第八节　供电企业为什么要讲求服务礼仪 175

第九节　服务人员为什么要学习服务礼仪 177

第十节　服务礼仪规范 178

第二章　供电服务礼仪的基本要求 181

第一节　文明服务 183

第二节　礼貌服务 189

第三节　主动服务 191

第四节　热情服务 193

第五节　周到服务 194

第三章　服务礼仪操作三流程 196

第四章　服务代表的礼仪规范 208

第一节　服务代表的仪容规范 210

第二节　服务代表的着装规范 213

第三节　服务代表的仪态规范 217

第四节　服务代表的语言规范 229

第五章　服务礼仪规范指导 242

第一节　柜台服务礼仪指导 244

第二节　电话服务礼仪指导 252

第三节　现场服务礼仪指导 256

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