- 作 者：蓝晓光，王安焱，刘青主编
- 出 版 社：北京：中国铁道出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7113074766
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第一章 寻根问礼 1
第一节 礼仪的起源与概念 2
第二节 礼仪的归属与特征 29
第三节 礼仪的内容与形式 32
第二章 守礼有则 41
第一节 礼仪的社会功能 41
第二节 礼仪的修身作用 44
第三节 礼仪的实施规则 46
第三章 仪态礼仪 51
第一节 仪表仪容 51
第二节 面部淡妆技巧 55
第三节 服饰礼仪 58
第四节 仪态 63
第四章 仪容与服饰 75
第一节 女士仪容 75
第二节 男士仪容 89
第三节 服饰礼仪 92
第五章 沟通礼仪 105
第一节 握手礼 105
第二节 介绍 106
第三节 使用名片 108
第四节 鞠躬礼 109
第五节 致意礼 110
第六节 拥抱礼 111
第七节 亲吻礼 111
第八节 合十礼 112
第六章 日常行为礼仪 113
第一节 行走礼仪 113
第二节 乘坐轿车的礼仪 115
第三节 使用电话的礼仪 116
第四节 拜访的礼仪 118
第五节 赠送礼仪 119
第七章 客运服务语言的基本特点 123
第一节 服务语言“三T”原则 123
第二节 列车服务语言的基本特点 125
第三节 语言方面的基本礼节 127
第四节 正确使用礼貌服务用语 132
第八章 车站服务礼仪 142
第一节 车站服务礼仪概述 143
第二节 候车大厅服务礼仪 147
第三节 其他岗位服务礼仪 157
第九章 列车服务礼仪 164
第一节 乘务礼仪 164
第二节 旅客运输作业标准 173
第三节 车容礼仪 194
第四节 餐车礼仪 201
第十章 非正常情况下的应急处理 210
第一节 旅客列车四大安全设备的正确使用 210
第二节 列车运行中查获危险品时的处理 211
第三节 旅客列车突发事件的应急处理 212
第四节 列车消防安全 218
第五节 旅客列车应急服务技巧 228
第六节 列车运行中车辆设备应急故障处理 233
第七节 旅客列车上突发疾病的应急处理 239
附一 客运人员职业道德 249
附二 客运服务英语会话120条 250
参考文献 258