- 作 者：马林主编；中国质量协会，卓越国际质量研究中心编著
- 出 版 社：北京：中国标准出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7506636530
- 标注页数：246 页
- PDF页数：255 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源255 ≥246页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一章 卓越绩效模式概述 1
第二章 组织简介 13
第一节 组织概况 13
第二节 组织挑战 16
第三章 领导 18
第一节 组织的领导 19
第二节 社会责任 29
第四章 战略策划 35
第一节 战略制定 37
第二节 战略展开 45
第五章 以顾客和市场为中心 54
第一节 对顾客和市场的了解 55
第二节 顾客关系与满意 61
第六章 测量、分析与知识管理 69
第一节 组织绩效的测量与分析 70
第二节 信息和知识的管理 79
第七章 以人为本 85
第一节 工作系统 86
第二节 员工的学习与激励 94
第三节 员工的权益与满意 101
第八章 过程管理 109
第一节 价值创造过程 110
第二节 支持性过程 120
第九章 经营结果 126
第一节 以顾客为中心结果 127
第二节 产品和服务结果 130
第三节 财务和市场结果 134
第四节 人力资源结果 137
第五节 组织有效性结果 141
第六节 治理和社会责任结果 145
第十章 组织自我评价 149
第一节 自我评价步骤 149
第二节 自评报告 154
第十一章 评分指南 165
第一节 评分系统 165
第二节 评分指南的解释 175
第十二章 评审 196
第一节 评审过程 196
第二节 现场评审问题汇总 202
附录一 关键术语表 217
附录二 容易混淆的术语 226
附录三 2004年卓越绩效准则 229