- 作 者：马瑞光著
- 出 版 社：北京：东方出版社
- 出版年份：2006
- ISBN：7506026775
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第一章 连锁卖场的优质服务 1
第一节 定义服务 4
一、服务的定义 4
二、服务的特点及营销学意义 5
第二节 认识服务层面 8
一、人的服务 8
二、物的服务 9
三、服务的两个层面的作用 11
第三节 卖场的优质服务 12
一、付出最多的企业不一定就可以生存 12
二、“多一点点”是很有趣的口号 13
第二章 人的服务运营——连锁卖场队伍激励 17
第一节 卖场队伍中的常见问题 20
一、归属感差，投入打折 21
二、忠诚度低，人才流失 21
三、重复工作，自然倦怠 22
四、利益最大，缺乏使命 23
第二节 根本原因分析 25
一、快乐工作 25
二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首 26
第三节 激励理论梳理 28
一、“投其所好”的需要层次理论 30
二、“两手都要硬”的双因素理论 33
三、“勇往直前”的目标激励理论 36
四、“不容忽视”的公平理论 38
第四节 员工快乐工作的系统方法——“快乐工作坊”（3H） 44
一、规划快乐——卖场队伍规划（1H） 48
二、“快乐招聘”——卖场队伍招聘（1H） 52
三、快乐执行——卖场队伍激励（1H） 60
第三章 物的服务运营——管理工程方法 95
第一节 卖场销售服务的流程 100
一、主动等待，捕捉机会 100
二、接近顾客，创造契合 101
三、探询顾客，挖掘需求 102
四、立体展示，固化需求 103
五、化解异议，建议购买 106
六、临门一脚，关闭成交 107
七、顾客赠言，超越期望 110
第二节 卖场销售服务能力的持续改善——“超级管理漏斗” 113
一、木桶原理与“超级管理漏斗” 118
二、销售过程的分析与控制 119
三、销售预测 130
四、销售能力持续改善 135
第三节 卖场诉怨处理流程 144
一、关键时刻 145
二、顾客投诉 146
三、顾客诉怨处理——转怒为喜 149
第四节 卖场诉怨处理能力持续改善——“超级管理漏斗” 159
一、诉怨处理过程分析 159
二、诉怨处理过程控制 159
三、服务水平持续提升 160
第五节 “超级管理漏斗”的失效与延伸 162
一、失效 162
二、延伸 163
第六节 持续赢利服务运营的复制 165
第四章 卖场员工的培训与督导 167
第一节 卖场员工培训 174
一、连锁企业培训体系构建的五大烦恼 174
二、店员培训 178
三、培训评估 195
第二节 卖场员工督导 198
一、督导内容 199
二、督导方法 209