- 作 者：樊丽丽主编
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7501782040
- 标注页数：238 页
- PDF页数：245 页
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第一课 导游服务综述 1
第一讲 导游服务的起源和发展 1
第二讲 导游服务的概念、类型和范围 6
第三讲 导游服务的作用、性质和特点 9
第四讲 导游服务的基本原则 14
第二课 导游员综述 19
第一讲 导游员概念与分类 19
第二讲 导游员资格 24
第三讲 导游员职责 31
第四讲 导游员职业道德和行为规范 34
第五讲 导游员素质 38
第三课 团体导游服务程序与规范 42
第一讲 地陪导游服务程序与规范 42
第二讲 全陪导游服务程序与规范 58
第三讲 出境领队服务程序与规范 65
第四讲 景区导游服务程序和规范 73
第四课 散客导游服务程序与规范 78
第一讲 散客旅游服务综述 78
第二讲 散客旅游服务类型 79
第三讲 散客旅游服务程序 83
第五课 导游讲解服务技巧 89
第一讲 导游语言艺术 89
第二讲 导游讲解艺术 94
第六课 导游带团服务技巧 109
第一讲 团队导游服务合作 109
第二讲 导游员带团服务要领 112
第三讲 导游员带团服务方法 116
第四讲 导游与游客交往的技能 119
第五讲 导游对特殊游客的服务 128
第七课 导游对旅游者个性化服务 135
第一讲 导游处理旅游者个别要求的原则 135
第二讲 常见游客个别要求处理方法 137
第八课 旅游常见问题与事故的预防和处理 146
第一讲 常见问题与事故的预防措施和处理原则 146
第二讲 常见业务问题和事故的处理 150
第三讲 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 153
第四讲 旅游者人身事故的预防和处理 156
第五讲 旅游安全事故的预防与处理 159
第六讲 旅游者越轨言行的预防与处理 163
第九课 导游业务相关知识 167
第一讲 交通知识 167
第二讲 邮政知识 174
第三讲 金融知识 178
第四讲 卫生保健知识 182
第五讲 旅游礼仪知识 186
附录 195