餐馆赢在细节

第一篇 餐馆赢在精益求精第一章 餐馆经营赢在精益求精黄飞黄快餐　赢在健康　 3

雍雅山房　赢在环境与创意　 9

闹钟快餐　赢在分分秒秒　 11

毛家饭店　赢在名人效应　 13

绿茵阁　赢在营销策略　 18

新荔枝湾　赢在艺术设计　 21

一路吉祥　创新有术　 23

国华糁馆　赢在创意　 28

“饺子王”　赢利策略　 30

“君子饭店”　赢在定价细节　 32

“东北人”　赢在经营设计　 34

餐厅电影院　赢在营造浪漫　 37

第二章　餐馆管理赢在细节到位一树一菩提　一沙一世界　 40

稻香集团　赢在“五常法”　 44

家园国际酒店的细化管理　 47

总经理酒会　留住顾客　 50

东京迪斯尼的8个管理细节　 52

“太熟悉”的五张王牌　 56

一片花瓣　一份真情　 64

第三章　餐馆服务赢在细节动人用人性化服务打动顾客心　 67

女子酒店　赢在细心体贴　 69

涂画吧出自细心的服务　 72

看人下菜需要真功夫　 74

故事酒吧　赢在人情味　 75

点菜服务细节也动人　 77

如沐春风的细致服务　 81

第二篇　餐馆忽视细节的代价第一章　餐馆经营忽略细节的代价餐馆经营不得法的代价　 87

餐馆财务管理不善的代价　 91

餐馆经营管理混乱的代价　 93

待客厚此薄彼的代价　 95

餐馆经营货不对板的代价　 97

1与17的微妙关系　 99

第二章　餐馆服务忽略细节的代价服务细节不到位对顾客的影响　 102

欺瞒客人的行为要不得　 106

餐馆服务细节不到位的代价　 108

这个服务细节真令人恶心　 110

餐馆不兑现承诺的代价　 112

餐馆粗暴对待客人的代价　 114

只懂道歉的细节还不够完善　 116

服务态度恶劣的代价　 118

拒不承认餐饮质量问题的后果　 120

“各自为政”的服务误区　 122

第三篇　解决细节问题的艺术第一章　解决经营细节问题的艺术由“四季冷”到“四季兴”　 127

以“赎罪”细节打动顾客心　 131

“补偿到位”令人感动　 133

第二章　解决服务细节问题的艺术与狼共舞的应对细节　 135

妥善处理客人的特殊要求　 140

“罚款”的艺术细节　 144

妥善为顾客转移座位　 146

随喜巧称丽丝小姐　 148

茶园赢在耐心善待参赞　 150

好一个“巴黎之夜”　 153

劝阻不文明行为也有艺术　 155

不同的细节　不同的反响　 157

剥虾蟹细节　赢在随顺客人　 160

“微笑天使”打动顾客心　 164

请客人吃醋这个细节好　 165

细节服务　也有讲究　 168

第三章　处理顾客投诉问题的艺术菜肴分量的争议处理　 171

妥善对待求尊重的客人　 174

妥善对待求发泄的客人　 176

妥善对待求补偿的客人　 178

妥善对待求平衡的客人　 180

细心聆听顾客的意见　 181

弄清事实再做适当处理　 184

恰当处理客人的投诉　 187

第四篇　微利时代　赢在细节第一章　餐馆要赢　拼的就是精细还是大陆妹最“精细”　 191

当枫叶红了的时候　 193

这里的冬天不算冷　 195

精美的“丝绸之路”　 197

完美的服务从“心”开始　 199

“眼神”意识　体贴入微　 201

细节管理用的就是真功夫　 203

渔夫的祈求　餐馆的圆成　 205

远离家乡的家之逸事　 207

“贴身管家”　管得精细　 211

这里有两个精彩的“世界”　 213

为顾客着想就是精细　 216

完善地提供个性化服务　 218

第二章　餐馆要赢　重在用人之道餐馆留人有绝招　 221

麦当劳的用人之道　 224

最有价值的财富是人　 226

大胆使用独当一面的人　 228

后记　 231