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- 作 者：四川省农业厅编
- 出 版 社：成都：四川教育出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7540846569
- 标注页数：193 页
- PDF页数：201 页
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第一章 宾馆概述 1
第一节 宾馆的产生与发展 2
第二节 宾馆的概念和作用 6
第三节 宾馆的分类和等级 10
第二章 宾馆服务员的礼仪要求 19
第一节 接待准备 19
第二节 接待礼节 24
第三节 礼貌服务 37
第四节 宾馆各岗位服务员的礼貌礼节 46
第三章 前厅服务 60
第一节 前厅部概述 60
第二节 客房预订 64
第三节 住宿登记 68
第四节 问讯服务 72
第五节 总机房服务 78
第六节 行李服务 85
第七节 离店结账服务 93
第八节 公关与协调服务 95
第四章 客房服务 102
第一节 客房的种类及设备用品配置 102
第二节 清洁器具 109
第三节 应接服务 120
第四节 对客服务 122
第五节 宾馆公共区域的清洁保养 137
第六节 住店服务工作 144
第七节 送客服务 151
第八节 客房安全保卫工作 152
第五章 康乐服务 163
第一节 康乐部的主要作用和任务 163
第二节 康乐项目及服务制度 166
第三节 娱乐、保健类项目及服务制度 184
主要参考文献 192