宾馆服务员

作者：四川省农业厅编
出版社：成都：四川教育出版社
出版年份：2007
ISBN：7540846569
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第一章宾馆概述 1

第一节宾馆的产生与发展 2

第二节宾馆的概念和作用 6

第三节宾馆的分类和等级 10

第二章宾馆服务员的礼仪要求 19

第一节接待准备 19

第二节接待礼节 24

第三节礼貌服务 37

第四节宾馆各岗位服务员的礼貌礼节 46

第三章前厅服务 60

第一节前厅部概述 60

第二节客房预订 64

第三节住宿登记 68

第四节问讯服务 72

第五节总机房服务 78

第六节行李服务 85

第七节离店结账服务 93

第八节公关与协调服务 95

第四章客房服务 102

第一节客房的种类及设备用品配置 102

第二节清洁器具 109

第三节应接服务 120

第四节对客服务 122

第五节宾馆公共区域的清洁保养 137

第六节住店服务工作 144

第七节送客服务 151

第八节客房安全保卫工作 152

第五章康乐服务 163

第一节康乐部的主要作用和任务 163

第二节康乐项目及服务制度 166

第三节娱乐、保健类项目及服务制度 184

主要参考文献 192