抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物

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第一部分　投诉：客户的生命线第一章　把投诉当作礼物的哲学 3

第二章　市场调查中最大的交易 13

第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么 30

第四章　为什么大多数顾客不投诉 50

第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系 66

第二部分　将“抱怨是金”的战略付诸实践第六章　礼物公式 81

第七章　将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则 90

第八章　如何回复书面的投诉信 105

第九章 “噢！这很受伤！”——处理对个人的批评 117

第三部分　打造“欢迎投诉”的企业文化第十章　产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略 133

第十一章　制定有利于顾客投诉的政策 147

第十二章　培养有利于投诉的文化 156

第十三章　创造一个有利于投诉的环境 168

第十四章　运营一个有利于投诉的公司 178