- 作 者：马宜斐编著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7300079865
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绪论篇 3
第一章 旅游人际沟通概述 3
第一节 沟通概述 5
第二节 人际沟通及其功能与特点 20
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素 27
第四节 旅游人际沟通的障碍 39
第二章 自我沟通 51
第一节 自我沟通的作用与过程 52
第二节 自我沟通的艺术 57
第三节 自我沟通的媒介——自我暗示 69
技巧篇 85
第三章 学会倾听 85
第一节 倾听概述 86
第二节 倾听的方法和表现 98
第三节 影响倾听的因素 105
第四章 善用语言 112
第一节 赞美的作用和技巧 114
第二节 幽默的作用和技巧 121
第三节 批评的作用和技巧 131
第五章 有效说服 140
第一节 说服的步骤 141
第二节 说服的方法 149
第六章 用好体态语 162
第一节 体态语的作用和特点 163
第二节 动态体语在旅游服务中的运用 170
第三节 静态体语在旅游服务中的运用 175
实务篇 187
第七章 与游客相处的艺术 187
第一节 留下良好的印象 188
第二节 发挥微笑的魅力 201
第三节 提供针对性服务 211
第四节 妥善协调各种关系 220
第五节 与游客的特殊沟通技巧 225
第八章 同行协作的艺术 239
第一节 同行协作的基础 240
第二节 同行协作的必要性及方法 246
第三节 与领队共事的艺术 250
第九章 旅游服务投诉的处理艺术 257
第一节 投诉的原因分析及处理 258
第二节 减少投诉的方法 270
第十章 旅游人际沟通中的角色问题 288
第一节 角色定位 289
第二节 角色认知和角色冲突 297
第三节 满足游客合理的角色期待 302
参考书目 308