售后业务

作者：许晨光主编
出版社：北京：中国财政经济出版社
出版年份：2007
ISBN：7500596790
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第一章　售后服务概述 1

第一节　售后服务的内容 2

第二节　售后服务机构 7

第三节　售后服务的监督 9

第二章　送货上门与安装调试 14

第一节　送货上门服务的工作流程 14

第二节　送货上门服务的礼仪 17

第三节　家电类商品的安装调试 20

第三章　客户投诉处理 24

第一节　客户投诉的价值 24

第二节　客户投诉处理的流程 28

第三节　道歉与处理投诉的技巧 31

第四章　货物的“三包”服务 38

第一节　“三包”服务的内容 38

第二节　“三包”服务的法律环境 41

第三节　处理“三包”业务的技巧 44

第五章　顾客管理 50

第一节　顾客管理的重要性和方法 52

第二节　顾客细分与顾客管理 57

第三节　顾客管理的技巧 65

第六章　客户满意度调查 73

第一节　客户满意度调查内容 73

第二节　客户满意度调查的程序 81

第三节　客户满意度调查分析 87

第七章　售后信息管理 99

第一节　销售管理信息化 99

第二节　销售信息分析 102

第三节　库存信息分析 108

第四节　利润信息分析 112

参考文献 117