- 作 者：孙育红主编
- 出 版 社：济南：山东大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787560734132
- 标注页数：190 页
- PDF页数：200 页
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第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的业务特点 1
第二节 前厅部组织机构设置与岗位职责 5
第三节 前厅部工作人员的素质要求 11
第四节 前厅部的环境与主要设备 14
思考与练习 20
第二章 客房预订 22
第一节 客房预订的业务知识 22
第二节 客房预订的渠道、方式 29
第三节 客房预订的程序 32
第四节 超额预订和订房纠纷的处理 39
思考与练习 43
第三章 前台接待 45
第一节 入住登记 45
第二节 客房状况的控制 53
第三节 离店服务及前台收款 59
思考与练习 66
第四章 前厅对客服务 68
第一节 礼宾服务 68
第二节 问讯服务 78
第三节 商务中心及商务楼层服务 83
第四节 电话总机服务 91
思考与练习 95
第五章 前厅部财务管理 96
第一节 房价管理 96
第二节 客账的管理 107
第三节 客房经营统计分析 113
第四节 前厅部的审计功能及流程 122
思考与练习 124
第六章 前厅部销售管理 126
第一节 酒店产品的内涵 126
第二节 前厅部销售特点以及要求 129
第三节 客房销售程序 131
第四节 总台销售技巧 132
第五节 报价方法 134
思考与练习 135
第七章 前厅部的宾客关系管理 137
第一节 酒店业宾客关系管理的含义 137
第二节 客史档案的管理 140
第三节 正确处理宾客的投诉 143
思考与练习 148
第八章 前厅部的沟通与协调 150
第一节 沟通协调的基本原理与方法 150
第二节 前厅部与各部门的沟通协调 156
思考与练习 160
附录一 162
附录二 163
附录三 164
附录四 172
主要参考书目 190