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第一章　客房部概述 1

第一节　客房部在饭店中的地位 1

第二节　客房的种类与布局 5

第三节　客房物品配置 10

第二章　客房对客服务 15

第一节　客房服务人员的礼仪 15

第二节　客房礼貌服务用语 20

第三节　客房服务规范 24

第三章　客房的清洁保养 36

第一节　常用清洁剂和清洁器具 36

第二节　客房的清洁整理 44

第三节　客房电器设备、家具的保养 52

第四节　客房的计划卫生 57

第五节　客房的消毒及虫害控制 59

第四章　客房安全控制 70

第一节　防火与防盗工作 70

第二节　客房安全保卫服务 78

第三节　突发事故、事件的处理 83