- 作 者：孙厚琴编著（师范大学商学院）
- 出 版 社：上海：立信会计出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787542920133
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第一章 绪论 1
第一节 旅游客户关系管理概述 1
第二节 旅游客户关系管理的发展 11
第三节 旅游客户关系管理的前景 21
复习思考题 28
第二章 客户关系管理的基础理论 29
第一节 客户关系管理的产生和发展 29
第二节 客户关系管理理论的发展 33
第三节 客户关系管理内涵分析 39
第四节 客户关系管理的应用状况 47
复习思考题 61
第三章 旅游客户关系管理 62
第一节 旅游客户关系管理的概念与内涵 62
第二节 旅游客户关系管理的划分 75
第三节 旅游客户关系管理实施的意义和作用 83
复习思考题 91
第四章 旅游客户系统 92
第一节 旅游客户的内涵及划分 92
第二节 旅游客户价值分析 103
第三节 旅游客户的管理 110
第四节 旅游企业价值 119
复习思考题 124
第五章 客户满意分析 125
第一节 客户满意的基本分析 125
第二节 客户满意的衡量 135
第三节 客户满意战略 150
复习思考题 159
第六章 客户忠诚 160
第一节 忠诚客户的价值 160
第二节 客户保持战略 170
复习思考题 185
第七章 关系营销与客户关系管理 186
第一节 关系营销概述 186
第二节 关系营销与客户关系管理之间的关系 199
复习思考题 210
第八章 体验经济与旅游客户关系管理 211
第一节 体验经济概述 211
第二节 旅游客户关系管理中的体验经济 216
复习思考题 231
第九章 旅游客户关系管理战略策划的理论基础 232
第一节 旅游客户关系的经济特征 232
第二节 旅游风险概述与危机管理 244
第三节 旅游风险和危机管理分析 252
复习思考题 268
第十章 旅游客户关系的价值链管理 269
第一节 价值链管理概述 269
第二节 旅游产品的生产 279
第三节 旅游产品销售 290
复习思考题 304
第十一章 旅游客户价值店管理 305
第一节 旅游客户价值店管理概述 305
第二节 旅游客户的需求 314
第三节 以旅游客户需求为导向的系统管理 322
第四节 旅游服务补救 328
复习思考题 337
第十二章 旅游客户关系的价值网管理 338
第一节 价值网管理的基本分析 338
第二节 旅游企业中的价值网运营 352
复习思考题 367
第十三章 旅游客户关系的容量管理 368
第一节 容量管理概述 368
第二节 航空业的收益管理 371
第三节 饭店的收益管理 381
第四节 景点收益管理 406
复习思考题 412
第十四章 旅游客户关系管理的实施目标与步骤 413
第一节 旅游客户关系管理的实施目标 413
第二节 旅游客户关系管理的实施战略 414
第三节 旅游客户关系管理的实施流程 415
复习思考题 425