- 作 者：林美珍，郑向敏主编
- 出 版 社：北京：中国财政经济出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7500579489
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第一章 饭店前厅概述 1
第一节 前厅在现代饭店中的地位与作用 1
第二节 前厅运作的特点及其基本职能 2
第三节 前厅的组织机构、岗位设置与运作 5
第四节 前厅区域环境要求与管理 10
第五节 前厅部员工行为规范 20
思考与练习 26
案例与讨论 27
第二章 客房预订管理 29
第一节 客房预订的类型、渠道与方式 29
第二节 客房预订的程序、政策与技巧 35
第三节 客房预订中的失约行为及处理 44
第四节 客房预订表格、文件与设备 47
思考与练习 57
案例与讨论 58
第三章 前厅服务管理 63
第一节 礼宾服务与管理 63
第二节 前厅接待服务与管理 69
第三节 前厅问询服务与管理 77
第四节 前厅商务服务与管理 80
第五节 总机服务与管理 86
思考与练习 87
案例与讨论 88
第四章 客房定价与房价管理 90
第一节 客房定价的原理、原则与方法 90
第二节 客房定价的策略 101
第三节 房价的实施与管理 104
第四节 房价的调整与控制 109
思考与练习 111
案例与讨论 112
第五章 前厅销售管理 114
第一节 前厅销售目标与收益管理 114
第二节 前厅销售技巧与促销策略 117
第三节 前厅销售计划 124
第四节 前厅销售中客史档案的建立与管理 128
思考与练习 130
案例与讨论 131
第六章 前厅收银和收入审计工作与管理 133
第一节 前厅收银和收入审计工作概述 133
第二节 宾客账务处理 135
第三节 前厅收入审计与数据统计管理 146
第四节 外币与旅行支票兑换业务 149
思考与练习 151
案例与讨论 151
第七章 大堂副理与金钥匙服务 154
第一节 大堂副理当值 154
第二节 金钥匙服务 167
思考与练习 174
案例与讨论 174
第八章 前厅服务质量控制与管理 177
第一节 前厅服务质量控制与管理的基本原理 177
第二节 前厅服务质量控制与管理方法 186
第三节 前厅部服务质量评价与质量保证 195
思考与练习 200
案例与讨论 201
第九章 前厅部的协调管理 204
第一节 协调管理理论在饭店中的应用 204
第二节 宾客关系的协调管理 207
第三节 前厅部与客房部的协调管理 216
第四节 前厅部与营销部的协调管理 220
第五节 前厅部与其他部门的协调管理 223
思考与练习 225
案例与讨论 225
第十章 计算机系统在前厅运作与管理中的应用 227
第一节 计算机系统在前厅运作与管理中的作用与意义 227
第二节 计算机操作系统在前厅运作与管理中的应用 232
第三节 前厅运作与管理中计算机系统的维护 241
思考与练习 244
案例与讨论 244
参考文献 247