旅游心理学

第一章 绪论 1

第一节 旅游与旅游心理学 1

第二节 旅游心理学的研究对象 3

第三节 研究旅游心理学的实用价值 4

第二章 旅游者的知觉 7

第一节 知觉概述 7

第二节 知觉的心理定势 11

第三节 旅游者对旅游条件的知觉 12

第三章 旅游者的学习 16

第一节 学习的概念 16

第二节 旅游者学习的意义 17

第三节 旅游者如何学习 21

第四章 旅游者的需要与动机 24

第一节 旅游者的需要 24

第二节 旅游者的动机 29

第五章 旅游者的态度 35

第一节 态度概述 35

第二节 态度与旅游行为 38

第三节 改变旅游者的态度 39

第六章 旅游者的个性 42

第一节 个性概述 42

第二节 个性特征与旅游行为 44

第三节 个性结构与旅游决策 47

第七章 社会因素与旅游行为 50

第一节 社会角色 50

第二节 家庭与旅游行为 52

第三节 社会阶层与旅游行为 55

第四节 社会文化与旅游行为 58

第八章 旅游服务心理概述 62

第一节 旅游服务的心理原则 62

第二节 旅游服务的心理策略 65

第三节 旅游服务人员的心理品质 69

第四节 旅游服务人员的职业素养 73

第九章 导游服务心理 77

第一节 旅游者对导游服务的心理需求 77

第二节 旅游者在旅游过程中的心理活动规律 80

第三节 导游服务的心理策略 82

第十章 饭店服务心理 87

第一节 前厅服务心理 88

第二节 客房服务心理 92

第三节 餐厅服务心理 96

第四节 会议服务心理 100

第五节 康乐服务心理 101

第十一章 旅游交通服务心理 107

第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求 107

第二节 旅游交通服务的心理策略 109

第十二章 旅游购物服务心理 112

第一节 旅游者的购物心理 112

第二节 旅游商品与心理因素 116

第三节 旅游购物服务的心理策略 119

第十三章 旅游售后服务心理 123

第一节 旅游者投诉心理 123

第二节 旅游售后服务心理 128

第十四章 旅游企业员工的个体心理 131

第一节 激励旅游企业员工的积极性 131

第二节 旅游企业员工情绪的调控 136

第三节 旅游企业员工的挫折与管理 138

第十五章 旅游企业员工群体心理 147

第一节 群体心理概述 147

第二节 旅游企业员工的信息沟通 154

第三节 旅游企业人力资源管理 157

第十六章 旅游企业领导心理 164

第一节 领导与领导者 164

第二节 旅游企业领导策略的心理分析 168

第三节 旅游企业领导风格与艺术 171

主要参考文献 178