- 作 者：马福存编著
- 出 版 社：北京：中国宇航出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787802182387
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第一章 完美，从“认识自己”开始 1
导购员的角色认知与扮演要求 1
导购员需要负责哪些工作 3
完美导购员的能力素质要求 5
完美导购员的全能心态修炼 9
自我激励，成就完美 12
第二章 不以规矩，难成“导购员” 15
遵守导购员的职业操守 15
仪容修饰不可小视 16
着装与饰物：规范中的完美无缺 18
导购员语言：完美的真功夫 19
哪些话一定不能说 22
如何修炼出一口“金玉良言” 24
肢体语言的完美应用 28
第三章 通识不同类型的顾客 33
把准顾客的心理脉动 33
辩证地应对顾客千差万别的个性 37
区别不同性别消费者的消费风格 39
年龄：心理、生理上的不同阶段要细分 43
第四章 以商品为媒介的导购服务 46
对商品了如指掌 46
提炼卖点，吸引顾客 48
挖掘顾客的需求 52
激发顾客的购买欲望 54
识别顾客的购买信号 57
导购员的常规技巧示范 58
交易完成后的“着重号” 63
顾问型导购员：为顾客打如意算盘 64
完美导购员“倒着做” 66
选好诱饵钓到团购的“大鱼” 70
顾客资源的拓展与维护 73
第五章 巧对顾客服务中的“不完美” 76
顾客的异议从何而来 76
辨清真假异议 79
把握异议的多种形态 80
把顾客的异议化为完美的导购员 83
不让顾客把异议说出口 89
了解顾客的抱怨 91
巧妙地处理顾客的抱怨 93
防怨于未怨 96
变投诉者为拥护者 98
正确地面对顾客退换货 100
第六章 收放自如管好你的商品 103
商品陈列的五大黄金原则 103
陈列类型知多少 106
陈列绝招大盘点 108
盘点作业要精细 111
损耗控制要严格 114
防止偷盗，杜绝“免费的午餐” 116
沉着冷静防抢劫 119
处乱不惊，应对火灾事故 121
附录：导购员管理范本 125