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- 作 者：胡小芹主编
- 出 版 社：重庆市：西南师范大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787562142980
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单元1 尊重不同文化背景的同事和顾客 3
不同文化的差异 3
尊重不同文化背景的同事和顾客 9
单元2 工作场所中的交流 20
专业的交流态度 20
使用语言交流 23
正确使用非语言交流 26
听和问的交流技巧 35
选择合适的交流形式 42
正确使用交流形式 45
处理跨文化交流障碍 51
确认和解决交流中的冲突 59
单元3 注重交流仪表 69
工作场所制服要求 69
工作场所个人卫生要求 73
工作场所仪表要求 76
单元4 为顾客提供服务 88
明确顾客需要和期望 88
满足顾客合理需求 94
提高服务质量 97
察觉顾客的不满意 102
处理顾客投诉 108
投诉的转交 113
单元5 团队工作 121
尊重和信任小组成员 121
明确团队和个人工作目标任务 125
处理反馈信息 131
单元6 处理跨文化冲突 139
确认跨文化冲突的起因 139
处理跨文化冲突 144
避免文化偏见 149
转交问题 153
学生评估问卷1 160
学生评估问卷2 162