- 作 者：湖南省旅游局编
- 出 版 社：长沙：湖南科学技术出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787535750631
- 标注页数：151 页
- PDF页数：160 页
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第一章 导游服务 1
第一节 导游服务概述 1
第二节 中国导游发展简史和发展趋势 4
第三节 导游服务的性质 12
第四节 导游服务的特点 14
第五节 导游服务的原则 16
第二章 导游员 19
第一节 导游员的概念与分类 19
第二节 导游员的职责和行为规范 22
第三节 导游员的素质要求 24
第三章 导游服务相关知识 32
第一节 旅行社业务知识 32
第二节 旅游交通知识 34
第三节 导游服务礼仪知识 38
第四节 旅游急救知识 41
第五节 其他知识 43
第四章 导游服务规程 46
第一节 导游服务团队 46
第二节 地陪服务规程 48
第三节 全陪服务规程 68
第四节 非团队导游服务规程 77
第五章 导游服务技能 83
第一节 组织技能 83
第二节 交际技能 90
第三节 协作技能 97
第四节 讲解技能 100
第六章 游客个别要求的处理 118
第一节 处理游客个别要求的基本方法 118
第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 120
第三节 游客要求自由活动的处理 123
第四节 游客其他个别要求的处理 125
第七章 问题和事故的预防与处理 128
第一节 旅游计划变更的处理 128
第二节 接送故障的预防与处理 130
第三节 丢失事故的预防与处理 134
第四节 走失事故的预防与处理 138
第五节 游客伤病、死亡的预防与处理 140
第六节 外籍游客越轨言行的处理 143
第七节 旅游安全事故的预防与处理 145
第八节 交通故障的预防与处理 149