- 作 者：叶开，王剑峰著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：7302149488
- 标注页数：226 页
- PDF页数：238 页
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第1篇 战略篇 1
CRM现状 2
CRM最佳实践 5
CRM与流程 9
最佳流程与标杆实践 14
客户关系管理模型：战略、模式、架构 18
访谈：因客户而变化因客户而创新 22
第2篇 基础篇 27
客户模型 28
客户数据采集 32
客户资源管理 36
客户信息分析 41
访谈：客户资源与客户服务的重要性 45
第3篇 销售篇 49
时间管理 50
销售行为 53
销售机会 56
销售过程 60
销售能力 63
销售预测 67
现场销售 73
订单与交付 77
激励与佣金管理 79
访谈：从客户流程分解开始 83
第4篇 营销篇 87
客户与市场细分 88
市场活动管理 93
线索管理 98
电话营销 101
广告与促销管理 104
营销效果评估 107
访谈：关于客户分析和客户生命周期 111
第5篇 服务篇 115
服务计划与预测 116
客户服务 119
现场服务 123
投诉管理 125
个案管理 128
客户关怀与满意度 131
在线服务 134
知识库管理 138
访谈：客户服务系统考核实现的对话 141
第6篇 门户与网络营销篇 145
客户门户 146
员工门户 148
网络营销 151
电子邮件营销 155
访谈：高层支持和培训直接影响到项目的成败 159
第7篇 提高篇 163
客户细分 164
客户价值 168
客户满意度 171
客户忠诚度 173
客户生命周期 175
交叉销售与升级销售 180
房地产客户模型 182
电子商务 184
第8篇 应用篇 187
整体概览 188
销售管理 191
营销管理 198
服务管理 202
会员管理 207
第9篇 案例篇 211
顾客文化 复地品牌和CRM的驱策力 212
奥林匹克花园——奥龙会 217
万科客户管理的信息化之路 223