电子商务网站的质量管理与评价研究

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 目的与意义 3

1.3 研究内容和方法 4

1.4 结构安排 6

第2章 电子商务应用及评价研究现状2.1 电子商务的概念 9

2.1.1 权威学者的定义 9

2.1.2 世界电子商务会议关于电子商务的概念 10

2.1.3 政府部门的定义 11

2.1.4 信息技术（Information Technology,IT）行业对电子商务的定义 11

2.2 电子商务的分类 12

2.2.1 B2B电子商务 13

2.2.2 B2C电子商务 14

2.2.3 C2C电子商务 15

2.2.4 B2G电子商务 15

2.2.5 G2C电子商务 16

2.2.6 G2G电子商务 16

2.3 电子商务在全球及我国的发展 17

2.3.1 电子商务的形成与发展 17

2.3.2 我国电子商务发展及现状 20

2.4 国外主要研究综述 24

2.4.1 围绕绩效（performance）的评价 25

2.4.2 围绕可用性（usability）的评价 27

2.4.3 围绕质量（quality）的评价 29

2.4.4 围绕用户满意度（customer satisfaction）的评价 32

2.4.5 围绕成功（success）的评价 33

2.5 国内主要研究状况 36

2.6 国内外研究存在问题分析 38

2.7 本章小结 39

第3章 电子商务网站质量的概念及质量框架3.1 质量概念 41

3.1.1 质量的概念及其演化 41

3.1.2 质量概念的内涵 42

3.1.3 质量的一般特性 44

3.2 电子商务网站的质量 47

3.2.1 电子商务的产品性 47

3.2.2 电子商务的质量 48

3.2.3 电子商务质量特性 49

3.2.4 电子商务与电子商务网站 51

3.3 基于QFD的电子商务质量需求分析 52

3.3.1 理论基础 52

3.3.2 电子商务质量需求的获取 54

3.3.3 电子商务质量需求的整理与分析 59

3.4 基于QFD的B2C电子商务质量框架 61

3.4.1 基于QFD的B2C电子商务网站质量框架 61

3.4.2 本框架的优点 62

3.5 本章小结 63

第4章 电子商务网站质量综合评价方法研究4.1 多目标综合评价理论基础 66

4.1.1 多目标综合评价 66

4.1.2 多目标综合评价的要素 66

4.2 多目标综合评价的关键环节 68

4.2.1 建立指标体系 69

4.2.2 确定指标权重 71

4.2.3 选择评价方法 72

4.3 电子商务网站综合评价的方法 74

4.3.1 基于AHP的评价 74

4.3.2 基于DEA的评价 83

4.3.3 模糊综合评价 85

4.4 基于协调分析的电子商务网站质量综合评价模型 90

4.4.1 对评价指标的量化及规范化处理 90

4.4.2 评价指标的权重确定 91

4.4.3 协调集合与非协调集合及其物理含义 92

4.4.4 协调优先指标和非协调优先指标 93

4.4.5 基于协调分析的电子商务网站综合评价模型的优点 94

4.5 实例分析 94

4.6 本章小结 97

第五章 基于贝叶斯网络的电子商务网站质量管理5.1 电子商务网站的质量管理 99

5.1.1 电子商务网站的质量管理 99

5.1.2 电子商务网站的质量因素 99

5.2 Bayesian网络的基本原理及建模过程 100

5.2.1 贝叶斯网络的基本原理 100

5.2.2 贝叶斯网络的推理形式 106

5.2.3 贝叶斯网络建模的基本步骤 107

5.3 电子商务网站质量管理模型的建立 109

5.3.1 建立Bayesian网络的拓扑结构 109

5.3.2 确定概率分布函数 111

5.3.3 CPT的初始化 111

5.4 基于Bayesian网络的电子商务网站的质量管理 112

5.4.1 质量评价 112

5.4.2 质量诊断 114

5.5 基于Bayesian网络的电子商务网站质量管理模型的特点 114

5.6 本章小结 116

第6章 B2C电子商务网站可用性及其评价设计6.1 质量与可用性 118

6.2 可用性理论基础 118

6.2.1 可用性 118

6.2.2 可用性的维度分析 119

6.3 电子商务网站可用性 120

6.3.1 电子商务网站可用性概念 121

6.3.2 电子商务网站可用性现状 122

6.4 电子商务网站可用性问题原因分析 124

6.4.1 用户的异质性 124

6.4.2 网站开发技术普及 125

6.4.3 开发方法的导向 125

6.4.4 交易体验的差异 125

6.5 电子商务网站可用性评价 126

6.5.1 可用性工程与可用性评估 126

6.5.2 电子商务网站可用性评估 127

6.6 电子商务网站可用性评价设计 127

6.6.1 研究工具 127

6.6.2 度量指标 128

6.6.3 度量尺度 136

6.7 电子商务网站可用性评价步骤设计 137

6.7.1 权重分配 137

6.7.2 网站评价 139

6.8 本章小结 139

第7章 B2C电子商务网站可用性评价实证研究 139

7.1 研究对象的选择 141

7.1.1 行业的选择 142

7.1.2 调查对象的选择 143

7.2 有效性和可靠性检验 146

7.2.1 有效性 147

7.2.2 可靠性 148

7.2.3 第一轮专家问卷调查 149

7.3 问卷设计 151

7.3.1 问卷设计的基本原则 151

7.3.2 问卷内容设计 151

7.4 数据收集 153

7.5 描述性统计分析 154

7.6 数据分析 156

7.6.1 权重分配数据分析 159

7.6.2 网站可用性评价等级数据分析 160

7.7 本实证研究的意义及继续改进的方面 163

7.8 本章小结 164

跋 166

参考文献 168

附录一 专家调查问卷 178

附录二 电子商务网站可用性调查问卷 181