- 作 者：王永贵编著
- 出 版 社：清华大学出版社；北京交通大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787810827478
- 标注页数：419 页
- PDF页数：432 页
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第1章 客户关系管理导论 1
1.1 客户关系管理的产生与发展 2
1.2 客户关系管理的内涵与本质 20
1.3 客户关系管理的外延 34
1.4 客户关系管理理论与实践误区 37
1.5 本书的内容框架 41
本章案例 42
本章小结 44
关键概念 45
思考与练习题 45
企业自评练习 45
补充阅读材料 46
第2章 客户关系管理的理论基础 47
2.1 客户关系管理的相关基础 48
2.2 诠释客户关系 55
2.3 客户关系生命周期 60
2.4 客户关系组合管理 63
2.5 客户关系管理收益、成本与风险 64
本章案例 71
本章小结 72
关键概念 73
思考与练习题 73
补充阅读材料 73
第3章 CRM远景与目标 74
3.1 客户关系管理远景 75
3.2 客户关系管理目标 82
3.3 客户关系管理终极目标——客户资产 88
本章案例 97
本章小结 98
关键概念 99
思考与练习题 99
企业自评练习 100
补充阅读材料 100
第4章 客户关系战略与过程模型 102
4.1 客户关系管理战略概述 103
4.2 客户关系战略管理的过程模型 111
本章案例 128
本章小结 130
关键概念 130
思考与练习题 131
补充阅读材料 131
第5章 CRM战略的实施与变革 132
5.1 CRM战略的实施 133
5.2 文化变革与CRM战略实施 140
5.3 实施CRM战略变革 142
5.4 CRM战略实施的关键成功因素 151
5.5 CRM战略实施中的问题与对策 153
本章案例 156
本章小结 158
关键概念 158
思考与练习题 159
企业自评练习 159
补充阅读材料 160
第6章 客户忠诚管理 161
6.1 客户忠诚的界定与测量 162
6.2 客户忠诚的影响因素 176
6.3 如何在网络时代赢得客户忠诚 186
本章案例 191
本章小结 192
关键概念 193
思考与练习题 194
企业自评练习 194
补充阅读材料 194
第7章 客户互动管理 196
7.1 客户互动概述 197
7.2 客户互动的有效管理 207
7.3 客户互动的进展与动态 220
7.4 客户抱怨处理与服务补救 228
本章案例 239
本章小结 240
关键概念 240
思考与练习题 240
补充阅读材料 240
第8章 客户关系管理系统 242
8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求 243
8.2 CRM系统的实现过程 255
8.3 CRM系统的实施 263
8.4 CRM系统实施失败的原因及对策 268
8.5 现有CRM系统介绍与评价 277
本章案例 287
本章小结 291
关键概念 291
思考与练习题 292
补充阅读材料 292
第9章 客户信息的整合与运用 293
9.1 客户信息、信息技术与CRM 294
9.2 CRM系统和数据仓库 299
9.3 CRM系统中的数据挖掘 310
9.4 知识发现与CRM 322
9.5 联机信息分析处理与CRM 324
本章案例 331
本章小结 333
关键概念 334
思考与练习题 334
补充阅读材料 334
第10章 网上客户关系管理 336
10.1 因特网的革命性影响 337
10.2 客户关系管理与因特网 346
10.3 网上客户关系管理对企业运营产生的影响 353
本章案例 359
本章小结 360
关键概念 361
思考与练习题 362
企业自评练习 362
补充阅读材料 363
第11章 客户关系管理绩效的测评 364
11.1 绩效管理的内容及其评价方法 365
11.2 CRM投资回报分析 371
11.3 关系质量测评 384
11.4 基于BSC的CRM绩效 401
本章案例 412
本章小结 415
关键概念 416
思考与练习题 416
企业自评练习 416
补充阅读材料 418
后记 419